Certaines concessions hésitent encore à franchir le pas, mais nombreuses sont celles qui ont ajouté la messagerie texte à leur boîte à outils pour communiquer avec leurs clients. Et vous, y avez-vous songé ?

De nos jours, les gens sont accros à leur téléphone portable. Ils le consultent toute la journée, parfois la nuit. Et vous ? Avez-vous consulté votre téléphone aujourd’hui ? Je parie que oui, et plus d’une fois.

La tendance s’accentue

Les propriétaires de téléphones intelligents les utilisent pour quantité de choses, notamment pour naviguer sur les réseaux sociaux, pour jouer en ligne, pour surveiller leur forme physique ou encore pour des services de banque en ligne. À partir d’un téléphone portable, il est possible de s’orienter, de consulter la météo, de magasiner, de prendre des photos et, naturellement, de téléphoner. La liste est encore longue !

Les téléphones mobiles sont les couteaux suisses de notre temps. Parmi ses applications, la plus largement utilisée est l’envoi de textos. Même si le volume de messages textes envoyés varie selon l’âge des utilisateurs – les plus jeunes en étant particulièrement friands –, il ne cesse d’augmenter chez les plus de 55 ans.

La motivation des clients

De récentes études ont montré que 9 consommateurs sur 10 souhaitent communiquer avec les entreprises par texto. Quelles sont donc les raisons qui poussent les consommateurs à vouloir texter avec elles ?

Leurs motivations sont étroitement liées à la perception qu’ils ont de la messagerie texte. Tout d’abord, communiquer par message texte leur permet un réel dialogue avec les entreprises. Par ailleurs, avec un taux de pourriels de moins de 3 %, la messagerie texte est un canal de communication qu’ils jugent extrêmement fiable. Mais ce n’est pas tout.

L’une des principales caractéristiques de la messagerie texte est sa mobilité. Peu importe où l’on se trouve, le téléphone mobile est toujours à portée de main pour que l’on soit joint en tout temps. De plus, le texto est un moyen de communication quasi-instantané des plus performants. En moyenne, il est lu en moins de trois minutes et son délai de réponse est de seulement 90 secondes.

Pour finir, recevoir un message texte est moins dérangeant que recevoir un coup de fil. Par exemple, il est simple, rapide et discret de répondre à un texto alors même que l’on est en réunion.

On comprend donc l’engouement des clients pour cette technologie. Si vous l’avez utilisée, vous savez à quel point il est pratique de confirmer un rendez-vous ou encore de compléter une enquête de satisfaction directement via un lien envoyé par texto. Inutile de décrocher le téléphone, d’attendre de longues minutes avant de parler à quelqu’un ou de tomber sur une boîte vocale.

La réalité des concessionnaires

De nombreux concessionnaires ont déjà vu l’opportunité d’utiliser la messagerie texte pour communiquer avec leurs clients. Quels types de messages leurs envoient-ils ?

L’utilisation la plus courante de la messagerie texte auprès des concessions concerne les rappels et les confirmations de rendez-vous. Les excellents indicateurs de performance des messages textes en comparaison des courriels ou des appels téléphoniques expliquent ce succès.

L’envoi d’un message à un client dont le véhicule est au service est un bon exemple. En textant avec les conseillers techniques, les clients évitent d’attendre au téléphone et d’en être frustrés. Par ailleurs, ils ont toujours la possibilité de demander à un conseiller de les rappeler au moment qui leur convient. De ce fait, les clients se sentent mieux servis et plus considérés. L’expérience client est améliorée.

Certains concessionnaires envoient des messages transactionnels par messagerie texte. Ils offrent à leurs clients la possibilité de payer leur facture directement à partir de leur téléphone mobile. Un client reçoit le montant qu’il doit payer, il complète le paiement en ligne et évite ainsi l’embouteillage de fin de journée à la caisse.

D’autres concessions font des campagnes de promotion via messages textes. Elles envoient des offres de service ou de produits à leurs clients en s’appuyant sur ce qu’elles savent d’eux et de leurs besoins. Toutefois, la prudence reste de mise avec ce type de message ; il ne faut pas en abuser, faute de quoi le client pourra se désabonner. Les offres doivent être pertinentes et utiles pour le client. Par exemple, il serait judicieux, à la saison du changement de pneus, de texter un client dont les pneus arrivent en fin de vie pour lui offrir une promotion pour les remplacer.

Les clients sont enclins à répondre à des enquêtes de satisfaction sur leur appréciation des services reçus ; de leur côté, les concessions sont avides de recevoir leurs commentaires. L’intérêt pour le concessionnaire de connaître rapidement le degré de satisfaction de ses clients n’est pas simplement de recevoir des commentaires positifs, même si c’est toujours apprécié. Ce qui l’intéresse avant tout est d’identifier les clients mécontents avant que ces derniers ne partagent publiquement et largement leur insatisfaction. Avec l’avènement des médias sociaux, il faut réagir vite et bien. En apprenant qu’un client est mécontent, la concession est en mesure de régler le problème immédiatement et d’offrir un meilleur soutien, l’objectif étant de ramener ce client du côté des clients satisfaits.

C’est un fait : les clients veulent texter avec les concessions. À elles d’en tirer profit et de le faire judicieusement.

Que ce soit pour du soutien à la clientèle, des confirmations de rendez-vous, des enquêtes de satisfaction ou à des fins promotionnelles, la messagerie texte est un moyen abordable, pratique et efficace pour les concessionnaires de fournir des services rapides et personnalisés à leurs clients, permettant d’accroître leur satisfaction et d’apporter de la productivité à leur entreprise. Dans l’environnement actuel, la vraie question n’est pas de savoir si vous devez utiliser une plateforme de communication par message texte, mais bien quand vous allez l’offrir à vos clients.