Nous savions que l’implantation de règles strictes par l’Autorité des marchés financiers (AMF) concernant la vente d’assurance sans représentant était imminente chez les concessionnaires de véhicules automobiles. et récréatifs.

Ces règles ont été mises de l’avant pour régulariser des comportements inadéquats utilisés dans le passé par des directeurs commerciaux oeuvrant au sein de l’Industrie.

Évidemment, cela fait un certain temps que l’AMF tente d’instaurer un niveau de conformité exemplaire en matière de vente d’assurance sans représentant. Sans les nommer, les principaux assureurs doivent travailler de concert pour prouver à l’AMF qu’ils sont conscients des lacunes et qu’ils appliqueront les mesures pour remédier à la mauvaise publicité.

« On ne vendra plus d’assurance ! »

Le 1er décembre était craint par plusieurs intervenants ; compagnies d’assurance, directeurs commerciaux et concessionnaires… Si l’on s’arrête à lire à la lettre les nouvelles règles transigées par l’AMF : ouf ! Par contre, les principaux joueurs – ceux qui offrent leurs produits dans les bureaux de F & A – ont bien fait les choses.

Les employés de soutien, les consultants qui se promènent sur la route pour visiter les concessions sur une base mensuelle, ont été bien formés pour assurer la transition avant la date fatidique. Bravo, chers consultants !

Les craintes étaient réelles. Par contre, la fiche de renseignements – le document formulé par les compagnies d’assurance – est très bien faite et répond exactement à ce que l’Autorité souhaite voir utiliser.

Pour ma part, j’adore ce formulaire qui permet une meilleure transparence avec le client. Évidemment, il dit tout ce qui doit être divulgué par obligation, si une concession désire vendre des produits d’assurance. Il inclut les exclusions : la remise du guide de distribution, même si le client n’achète pas d’assurance, la portion de profit prise lors de la vente du produit (incluant le profit sur la vente et la portion cachée du propriétaire). On y spécifie aussi que le client peut acheter ce type d’assurance ailleurs s’il le désire et que le produit doit être expliqué de A à Z afin que le consommateur puisse prendre une décision éclairée.

Toutefois, il semble y avoir un embarras sur le terrain quant au moment d’utiliser ce document. La nouvelle règle stipule que le directeur commercial doit absolument présenter la fiche de renseignements avant de proposer les assurances crédit et de remplacement. Je ne vois aucun problème avec ça ! Je l’ai essayé et sérieusement, j’aime le résultat positif de cette approche envers le client, car tout est dans la façon de présenter et dans les mots utilisés.

Par contre, beaucoup de responsables du F & A ne se sentent pas à l’aise, et leurs résultats en seront évidemment affectés ; non pas à la hausse, nul besoin de le préciser.

La peur d’avoir peur…

J’ai discuté avec de nombreux directeurs commerciaux, et voilà ce qui se passe. Plusieurs vendaient ces assurances d’une certaine manière et maintenant, ils sont obligés de changer du tout au tout leur approche, leur façon de vendre, en plus de remettre le guide de distribution.

Je dois vous avouer quelque chose : la remise des guides de distribution n’est pas un comportement naturel chez les directeurs commerciaux d’expérience (les vieux de la vieille… et j’en suis une !). C’est d’ailleurs l’une des premières choses que les nouveaux responsables du F & A ne feront plus dans leurs nouvelles fonctions. Très peu le font. Je ne sais pas pourquoi c’est si difficile pour les fournisseurs d’instaurer ce comportement et de vérifier avec rigueur l’application de cette obligation de l’AMF.

Beaucoup d’autres chats à fouetter

Les consultants embauchés par les fournisseurs d’assurance pour visiter les concessionnaires ont beaucoup de boulot ; que ce soit en lien avec la conformité des primes, les bons documents à utiliser et les primes à régler, car litiges obligent.

Quand pouvaient-ils vraiment veiller à ce que les règles soient appliquées ? Eh bien, bonne nouvelle ! L’Autorité des marchés financiers oblige maintenant les fournisseurs à séparer les tâches. Ainsi, il y aura maintenant un responsable de la conformité ainsi qu’une personne dédiée à la vente et à la profitabilité. Donc, en d’autres mots, il doit y avoir un minimum de deux responsables par concession ; l’un payé pour appliquer la conformité (pas à la commission) et l’autre sur la vente des produits. La personne attitrée à la vente des produits en assurance va s’assurer de la productivité et appliquer les techniques de vente. Voyez, l’AMF a pensé à tout !

La vie continue

Le changement n’est pas toujours accueilli de la bonne façon. L’être humain aime bien sa zone de confort. Ces nouvelles approches, obligatoires bien malgré nous, me rassurent dans la vision de la population qui achète des véhicules auprès de nos concessionnaires. La transparence est toujours la clé pour obtenir la confiance aveugle d’autrui. Allons-y, chers experts du F & A ! C’est clair, c’est droit et rempli d’éthique comme comportement à adopter. On ne peut que gagner le respect de la clientèle à moyen et long terme.

Sur ce, je vous souhaite mes meilleurs voeux en cette belle année 2019 qui débute !