La révolution numérique engendre un bouleversement profond, qui nous amène à nous interroger sur ce que nous serons d’ici les prochaines décennies en tant qu’individus et société.
Les progrès de la neurologie laissent entrevoir, à l’horizon de 2025, des innovations majeures qui continueront à bousculer notre existence ; à commencer par l’extension de nos mémoires naturelles grâce à une combinaison d’implants de puces à ADN associés à une meilleure maîtrise des capacités naturelles de notre cerveau. Futurologie simpliste ? Au contraire, les gadgets d’hier deviendront les accessoires indispensables de demain.
Transformer le numérique en occasions d’affaires
Les clés de la transformation numérique permettront de transfigurer en de multiples opportunités ce qui se présentait à l’origine comme une menace pour les organisations. En ce qui concerne le service à la clientèle, les avantages du numérique reposent sur une meilleure commercialisation, une plus grande ouverture sur le marché ainsi qu’une adaptation efficiente à votre clientèle grâce à une connaissance précise de cette dernière.
Ces nouvelles pratiques numériques marquent un changement radical et irréversible. Elles ouvriront une pléthore de fenêtres qui vous permettront de vous démarquer de la concurrence tout en accroissant votre accessibilité, votre capacité de réaction, votre disponibilité et votre rapidité. La transformation débute avec les gens et les processus. Comment les employés des centres d’appels pourraient-ils offrir un service personnalisé à la clientèle ? L’implication de tout le personnel est essentielle dans le processus d’idéation. Une étude récente de KPMG (2017) sur 400 PDG a indiqué que « la technologie en évolution rapide et la rapidité de la transformation qui en résulte font que les trois prochaines années seront plus critiques pour leur industrie que les 50 années précédentes. »
Protection et fiabilité des données
Une gestion efficiente des données du client peut devenir un atout concurrentiel à condition d’adopter un système de protection virtuellement inviolable et une entrée de données fiable. Comme il est impératif de tout savoir sur votre clientèle dans ses moindres gestes, il faudra sensibiliser les responsables à la qualité des entrées informatiques. Le marketing numérique s’intègre dans la vie des clients ! Dans l’univers numérique, les outils technologiques permettent d’automatiser plusieurs processus et ainsi de décupler l’efficacité des communications.
Analyser le présent pour anticiper l’avenir
Comme la technologie continuera à évoluer à un rythme effréné au cours des prochaines décennies, il vous faudra être préparé aux changements et aux nouvelles structures TI pour adapter votre service à la clientèle. Puisque le client existera toujours, le service à la clientèle permettra d’alimenter la diversification des services offerts et la fidélisation de la clientèle existante. La réflexion devient en fait l’élément ultime de tout dirigeant pour se préparer aux changements en matière de personnel et de technologie.
Open data et intelligence collective
Les entreprises devront être à l’affût des nouvelles tendances et, surtout, du partage des connaissances par l’ouverture des données (open data). Nous ne pouvons pas prédire l’avenir, mais nous pouvons analyser le présent pour anticiper le futur. « L’intelligence collective est devenue la principale valeur économique », a écrit le philosophe Bernard Stiegler en parlant de l’ouverture des données, qu’il compare à l’invention de l’alphabet.
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