Les interactions entre le département du service et celui du financement et de l’assurance (F & A) ne sont pas toujours au beau fixe, mais elles sont essentielles à la profitabilité.

Lorsque nous parlons d’un concessionnaire à succès, beaucoup de facteurs sont à considérer afin de mesurer adéquatement tous les ingrédients nécessaires. Par contre, aussi étrange que cela puisse paraître, les deux départements qui affectent à la hausse cette notion d’excellence sont bien sûr les départements de service et de F & A. Ces acteurs importants sont à la base de vrais opposants ! Les produits vendus par le F & A sont installés, appliqués et suivis par le département de service. Des histoires d’horreur s’en suivent… Parlons-en !

Le bonheur des uns fait le malheur des autres

Le service est LE département sur lequel la concession assure sa subsistance et sa longévité à travers les années. Les mots « fidélisation » et « rétention » y prennent tout leur sens. La clientèle désire à tout prix éviter de venir faire l’entretien de son véhicule à la concession, car le taux horaire y est souvent peu attrayant. La concession a toutefois toutes les raisons de facturer à ce taux horaire : elle dispose de techniciens compétents, aptes à travailler sur la voiture selon les exigences du constructeur.

En principe, nous devrions penser que tout est mis en place par le service pour maximiser la satisfaction de la clientèle qui se présente pour l’entretien de son véhicule. Après avoir discuté avec des conseillers techniques, voici ce qui se passe sur le terrain.

Le département de service doit être profitable ; des travaux doivent donc se vendre en fonction des entretiens et des problématiques à venir. C’est normal ! Là où je me questionne, c’est sur le rôle que doit jouer le directeur du service face au constructeur… Voici l’aspect insensé de ce qui se passe : le directeur de service est contraint de ne pas dépasser un certain pourcentage de réclamations envers le constructeur. On parle ici des réclamations effectuées sur la garantie de base ET la garantie prolongée vendue par le directeur commercial.

C’est donc dire que si un client se présente au service pour faire honorer sa garantie prolongée, pensant qu’il va économiser sur le coût des pièces et de la main-d’oeuvre, nous lui mentionnerons peut-être… que ce n’est pas couvert. Voilà un problème de taille !

À qui la faute ?

Quand je parlais d’antagonistes… Est-ce que le responsable du F & A a mal vendu la garantie en disant que c’était pare-choc à pare-choc ? Possible ! Bon nombre de directeurs commerciaux ne connaissent pas leurs produits, alors beaucoup de mauvaises pratiques perdurent. Cette incompétence n’est pas due aux seuls gens qui occupent ces chaises, mais aussi aux personnes qui les coachent et les encadrent. Donc, les produits mal vendus par manque de connaissances contribuent au mécontentement des clients à moyen et long termes. Inutile de dire que la loyauté envers la concession risque d’en prendre pour son rhume.

Un scénario préoccupant

Même lorsque la garantie a été vendue avec transparence, il arrive que le client se présente en concession et se fasse dire que « ce n’est pas couvert ». Il faut payer la réparation… Je parle ici de situations fréquentes car le pourcentage de réclamations permises par certains constructeurs ne doit pas dépasser une certaine limite, alors on dit non ou on repousse le rendez-vous à plus tard.

Qui, croyez-vous, va payer pour cette situation ? Le F & A, qui va vouloir revendre sa garantie prolongée et évidemment le département de service, qui devra subir la furie du client, qui se sentira floué par un service vendu à gros prix. Ces limitations imposées par les constructeurs devant ces réclamations légitimes durant la garantie de base et devant un client qui a payé pour une tranquillité d’esprit à toute épreuve est inacceptable ! Je trouve qu’il est insensé d’imposer aux directeurs du service – pourtant reconnus comme étant efficaces quand vient le temps de limiter les coûts d’une réclamation – des quotas au détriment de la satisfaction de la clientèle. Dans quel monde vivons-nous ? Par la suite, on se demandera pourquoi les clients doutent de notre honnêteté et de notre transparence !

Triste, mais vrai

Je ne blâmerai jamais le département de service pour cette situation, mais peut-être devrions-nous prendre le temps de tenir compte des enjeux de chacun. Il n’y a rien de pire qu’un client qui revient nous voir en nous mentionnant que notre garantie ne vaut pas grand-chose. Il nous dira qu’il ne la prendra pas la prochaine fois, car il considère s’être fait flouer. Peu importe qui subit : il y a un seul grand perdant, qui est évidemment le client. Souvenez-vous que sans le client, nous n’avons plus de travail. Donc, à quand le réveil de notre industrie pour harmoniser chaque département avec transparence et droiture ? Je souhaite cet éveil à tout prix ! J’ai vraiment hâte qu’il survienne car il va changer totalement ce manque de synergie pourtant essentielle à n’importe quelle équipe !