Savez-vous combien d’erreurs se produisent chez vous lors de la livraison des véhicules aux clients ?

La prise de possession d’un véhicule est une étape cruciale, puisqu’elle représente la dernière rencontre avec votre client afin d’évaluer l’expérience globale d’achat. De plus, c’est lors de ce moment qu’il déterminera s’il fera ou non ses entretiens en concession.

Une mauvaise livraison peut décourager le client de faire affaire avec vous dans l’avenir. C’est encore pire si celui-ci en était à sa première expérience avec votre concession.

Un lien entre les ventes et le service

La livraison d’un véhicule neuf constitue un trait d’union entre le département des ventes et le service. Si j’étais chef d’entreprise, je ferais tout ce que je peux pour m’assurer que les clients demeurent chez moi afin de rentabiliser les départements de service et des pièces.

Nous avons tous en mémoire des histoires épouvantables qui se sont produites lors de la livraison de véhicules :

• Mauvaise couleur
• Mauvaise transmission
• Mauvais véhicule
• Mauvaise immatriculation
• Manque des options ou des accessoires

Décortiquer une mauvaise livraison

Il est entendu que plus il y a d’intervenants, plus il y a de risque d’erreurs. Du vendeur au directeur des services financiers, de ce dernier au département de service, des pièces à l’esthétique : la livraison sollicite tous les départements.

Souvent, le processus débute avec une mauvaise compréhension ou perception des pièces et accessoires à commander. Par exemple, le vendeur ne détermine pas clairement la taille et la marque des pneus d’hiver, s’ils sont avec ou sans les roues, s’ils doivent être installés ou non.

Le directeur commercial orchestre la préparation du véhicule, ouvre le bon de travail pour le service, commande les pièces et accessoires à installer, programme la date et l’heure de la livraison.

Qui est responsable de perfectionner les livraisons ?

Le vendeur est responsable de s’assurer d’effectuer des livraisons parfaites. C’est à lui qu’incombe la responsabilité de veiller à ce que le véhicule soit en préparation, à ce que les accessoires soient commandés et installés, à ce qu’il n’y ait aucun dommage apparent et à ce qu’il soit impeccablement propre.

Le vendeur doit, plusieurs heures à l’avance, faire une vérification du bon déroulement de sa livraison.

Un préposé à la livraison ?

De plus en plus de concessionnaires disposent de gens attitrés à la livraison. Dans la plupart des cas, les difficultés et les erreurs sont moins fréquentes. Aussi, les préposés choisis sont souvent plus habiles et patients pour expliquer les dernières technologies proposées par les constructeurs automobiles.

Plusieurs vendeurs sont moins à l’aise pour expliquer à la clientèle comment utiliser les nouvelles technologies. La livraison des véhicules neufs devient petit à petit une grande spécialité.

Le préposé veille à ce que le véhicule et le dossier soient prêts. Avant l’arrivée du client, il fait le plein d’essence et s’assure d’avoir tous les documents en main.

La livraison en trois étapes :

1) La paperasse

Faire signer tous les documents relatifs et les remettre à la clientèle.

2) Livraison physique du véhicule

Expliquer comment utiliser toutes les options fournies dans le véhicule.

3) Visite du département de service

Le préposé fait visiter le département de service et procède à la prise du premier rendez-vous.

La livraison et la technologie

Si les propriétaires sont excités par les nouvelles technologies qu’ils retrouvent dans leur véhicule, il leur arrive souvent d’être confus et frustrés par celles-ci. Plus on se sert d’une technologie, plus notre taux de satisfaction augmente. À l’inverse, certains propriétaires déchantent vite en réalisant qu’ils n’en ont pas vraiment besoin et finissent carrément par ne plus l’utiliser. Selon une étude, c’est notamment le cas des GPS et des systèmes d’accès à Internet dans la voiture.

On apprend aussi que les technologies de sécurité sont celles qui satisfont le plus les conducteurs en 2017, par exemple les caméras et alertes de recul ainsi que les détecteurs d’objets dans les angles morts.

En outre, plus un concessionnaire passe du temps à expliquer le fonctionnement des différentes technologies d’un véhicule lors de la livraison au client, plus ce dernier s’en servira et sera satisfait, selon Kristin Kolodge, directrice de la recherche sur l’interaction entre les voitures et les conducteurs chez J. D. Power.

Malheureusement les sondages sont souvent manipulés par le conseiller aux ventes. Il influence le client pour obtenir une note de satisfaction souvent erronée quant à l’expérience d’achat et la livraison du véhicule.

Vantez votre service !

Pensez à présenter les avantages pour le client de la prise de rendez-vous en ligne dès la livraison du véhicule. Procédez à la prise de son premier rendez-vous avec lui, question de lui prouver votre dévouement en matière de service client. Lors de la prise de possession du véhicule, vantez les mérites de votre personnel, des services et des technologies de votre service après-vente. Selon l’expérience d’achat automobile, moins de la moitié des acheteurs d’un véhicule neuf et seulement le quart des acheteurs d’un véhicule d’occasion ont été informés des services offerts par leur concessionnaire.

Certains concessionnaires ont des pratiques tout à fait extraordinaires lors de la livraison de véhicules neufs. Par exemple, certains remettent des fleurs à tous les clients, et ce, de façon systématique. À vous de choisir comment répondre aux attentes des clients et même comment les surpasser lors de la livraison. Bonnes ventes !