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Au delà du consentement…

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Pensez-vous avoir le droit de solliciter vos clients par texto ou courriel ? Et en cas de plainte, seriez-vous en mesure de prouver à quand remontent vos liens commerciaux ?

La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) est entrée en vigueur le 1er juillet 2014, mais ce n’est qu’après une période de grâce de trois ans que les premières sanctions sont tombées.

À elles seules, les compagnies de location Avis Budget, Hertz Thrifty et Enterprise ont reçu des amendes avoisinant les 6 millions de dollars pour l’envoi de promotions jugées trompeuses, ne faisant pas mention des coûts totaux.

Le 3 mai, des représentants du CRTC – qui veillent à l’application de la Loi avec le Bureau de la concurrence et le Commissaire à la vie privée – étaient de passage à Montréal dans le cadre d’un séminaire de l’Association de marketing relationnel. Pour le président de Certimail, Philippe Le Roux, cette mise à jour était cruciale car c’était la première fois que le CRTC présentait son approche à l’extérieur de Toronto.

Programme de conformité

À chacune de ses conférences, le CRTC dit : « Si vous utilisez le courriel dans vos affaires commerciales, mettez en place un programme de conformité dans votre entreprise. Si vous ne le faites pas, ne vous demandez pas si vous aurez une amende ; demandez-vous plutôt quand vous en aurez une. »

Des programmes comme ceux proposés par Certimail coûtent de 700 $ (pour un travailleur autonome) à 15 000 $ (pour une entreprise de 1000 employés), le coût moyen se chiffrant à environ 3000 $. Malgré ces précautions, seul un juge peut garantir la conformité.

« Si vous utilisez des moyens électroniques pour promouvoir votre entreprise, vos produits ou vos services, la Loi vous concerne », assure le président de Certimail.

En fait, il explique qu’elle ne couvre pas seulement les messages promotionnels, mais aussi tous les messages envoyés par vous ou vos employés. Ceux-ci devraient comporter la même mention que les infolettres, c’est-à-dire une mention permettant aux destinataires de cesser de les recevoir. « Si une personne demande à ne plus être contactée par courriel, il faut aussi la retirer de vos autres communications numériques, à moins qu’un formulaire lui ait permis de spécifier son choix. »

Si vos promotions sont effectuées par téléphone ou par la poste, vous n’avez pas à vous inquiéter… Toutefois, en 2018, rares sont les entreprises qui utilisent encore de telles stratégies, et les technologies comme le texto, le courriel et l’infolettre y sont assujetties.

Des entreprises paralysées

Beaucoup de gens respectent la Loi mais n’ont pas de preuve, déplore M. Le Roux. « Si le CRTC a des raisons de croire que vous avez violé la Loi, il faudra prouver le contraire. Il pourrait demander un fichier Excel de toutes les personnes à qui vous – ou vos employés – avez envoyé des messages commerciaux pour une période donnée, avec la date de consentement et les preuves. »

Dans de telles situations, les activités primaires de l’entreprise sont stoppées et toutes les ressources sont dédiées à prouver que vous étiez dans votre droit. L’expert ajoute que dans ce secteur du droit spécialisé, les frais d’avocat peuvent avoisiner les 500 $ de l’heure, sans compter l’atteinte à votre réputation.

Validité du consentement

Vous pouvez communiquer pendant 6 mois avec une personne qui a fait une demande de renseignements et pendant 24 mois avec un client. Parmi les bonnes surprises, M. Le Roux mentionne que lors d’un retrait de consentement, si la personne retourne faire affaire chez vous, vous avez de nouveau le droit de la contacter… Le consentement n’est pas perdu à jamais, mais un consentement non documenté n’a aucune validité.

La loi anti-pourriel en bref

  • Entrée en vigueur le 1er juillet 2014
  • 7 juin 2017 : le ministre de l’Industrie, Navdeep Bains, a suspendu certaines dispositions de droit privé permettant aux personnes lésées d’intenter un recours collectif contre les entreprises fautives.
  • 1er juillet 2017 : fin de la période de grâce dont disposaient les entreprises pour se conformer sans recevoir de sanction. (Le CRTC se montrait plus compréhensif.)
  • Avant l’entrée en vigueur, le Canada figurait parmi les cinq principaux producteurs de pourriels. Depuis, le volume de pourriels a diminué de plus du tiers.
  • En décembre 2017, le Comité permanent de l’industrie, des sciences et de la technologie de la Chambre des communes a déposé son rapport sur la Loi canadienne anti-pourriel, et il stipulait que des précisions s’imposent.
  • Nombre de sanctions : 14 rendues publiques pour un total payé de 7 738 000 $.
Catégories : Concessionnaires

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