Le marketing au département de service se résume dans l’équation suivante : Service = Fidélisation = Rétention = Satisfaction. On ne cherche plus seulement à calculer ce qui a été livré, mais à en mesurer l’effet sur le client.

Comment alors concilier cette équation avec l’arrivée de plus en plus importante de l’automatisation, de l’intelligence artificielle et de la robotisation ? Selon Philippe Beaudoin, cofondateur et vice-président à la recherche de la firme montréalaise Element AI : « On s’approche d’une intelligence artificielle qui est capable de comprendre et qui nous fait oublier que l’on converse avec une machine. On verra les barrières tomber peu à peu, et l’adoption de l’intelligence artificielle augmentera dans des domaines de plus en plus différents. »

En fait, partout où l’on retrouve des tâches répétitives, il y a un potentiel d’automatisation. Le service à la clientèle se modifiera donc de façon à offrir une qualité absolue aux clients, sans erreur humaine. La question cruciale à soulever : les machines seront-elles en compétition avec les humains ? Cela porte à réfléchir à cette révolution qui s’installe ainsi qu’aux conséquences mesurables qu’elle apportera.

Une métamorphose qui inquiète

D’ici l’avènement de l’automatisation des processus en matière de service à la clientèle, nous devons nous questionner sur les valeurs ajoutées que nous offrons à tous nos clients. La vie personnelle et professionnelle changera-t-elle ? Déjà, on anticipe l’arrivée de véhicules qui vous guideront vers les bonnes routes dans moins d’une décennie. La liste est longue, pour ne mentionner que la reconnaissance de la parole et la robotisation programmée pour écouter et répondre aux clients selon de multiples scénarios.

Tous se posent la question sur la vitesse à laquelle ces changements surviendront. La rapidité de la métamorphose des services inquiète certains dirigeants, qui devront modifier leur modèle d’affaires. En faisant abstraction de l’automatisation, le service représente toujours la clé du succès pour les prochaines décennies ainsi que la survie de toute entreprise, peu importe le domaine d’activité. Mais nous savons très bien que dans les prochaines décennies, l’intelligence artificielle transformera en profondeur le travail, l’économie et même les organisations.

La formation à l’avant-plan

Il est déjà difficile de trouver du personnel compétent et qualifié. L’automatisation réglera-t-elle cette problématique ? L’humain fera toujours partie intégrante des processus d’affaires, mais il devra être quasiment parfait pour occuper son poste.

La formation vous permettra de relever ce défi et de toujours apprendre, car le transfert des connaissances deviendra capital avec l’intelligence artificielle. Elle devra commencer par les compétences fondamentales et essentielles face à l’automatisation en matière de littératie, de numératie, de résolution de problèmes, de gestion, de communication et de capacité d’apprentissage tout au long de la vie. Le succès de cette formation conditionnera la capacité d’une personne et d’une communauté à comprendre et à communiquer de l’information de la vie réelle.

Amalgamer automatisation et humanisation

Le département du service se métamorphosera pour permettre la continuité dans le cycle de fidélisation de la clientèle et la récurrence dans les achats. Le concessionnaire se devra en conséquence de planifier le service pour les prochaines décennies et d’amalgamer l’automatisation et l’humanisation. La valorisation du personnel et de la clientèle faciliteront l’obtention unique de l’excellence en matière de service.