La façon de gérer les ressources humaines (RH) influence le roulement de personnel et la performance organisationnelle. Retenir la main-d’oeuvre au centre de développement des affaires (BDC) s’avère nécessaire.

Les RH représentent le summum de tout ce que nous sommes en tant que dirigeants. L’engagement de tout un chacun est directement lié aux actions, à l’éthique, à la mission ainsi qu’aux valeurs de l’entreprise. Mettons-nous en pratique ce concept de base de la gestion des ressources humaines ?

Avons-nous instauré des processus pour assurer cet engagement de la part des employés ? Comment s’y prendre alors ? D’abord en établissant un suivi personnalisé, non pas pour le client cette fois, mais bien pour le personnel travaillant au service à la clientèle. Nous devons prendre soin du personnel de relance, le suivre, l’encourager et, surtout, ne jamais attribuer des pertes financières à ce département. Il est fascinant de voir à quel point le BDC a le dos large ! Ce dernier, ne l’oublions pas, vous permet d’augmenter l’achalandage au chapitre des ventes et du service. En fait, c’est grâce à lui si vous augmentez votre rétention.

Un bon département de relance doté de bons outils de gestion et d’un suivi efficace en matière d’apprentissage pourra vous étonner, d’autant plus que les préférences du client sont appelées à devenir une source de réussite assurée pour votre organisation maintenant et pour les années à venir. Raison de plus pour les RH d’en prendre un soin jaloux puisqu’il représente votre survie entrepreneuriale.

Pas de service à la clientèle… pas de client !

Les clients, faut-il le rappeler, doivent être chouchoutés constamment et sans répit. Les RH devront donc recruter du personnel adéquat en matière de service à la clientèle, une denrée rare. Une fois à votre service, vous aurez à favoriser leur niveau de compétence ainsi que leur formation. La gestion des ressources humaines est considérée dans plusieurs entreprises comme coresponsable de domaines comme la production ou la gestion de la qualité. Dans ce sens, elle correspond à une véritable fonction de l’entreprise : construire l’organisation, doter l’organisation des compétences requises, mobiliser l’organisation et réguler l’organisation.

Quant à l’évaluation de la performance des RH, elle passe par une définition des indicateurs de performance individuelle et par une coordination en vue de l’utilisation de ces indicateurs. Les gestionnaires ont des tâches multiples à cet effet. Ils se doivent ainsi :

• de connaître leurs besoins en ressources humaines ;
• de répartir adéquatement la charge de travail des employés ;
• d’optimiser la réalisation des activités ;
• de communiquer l’état d’avancement des projets ;
• de comparer et analyser pour ainsi s’améliorer.

Rôle nécessaire du centre de développement des affaires

Le BDC facilitera la transition en matière d’apprentissage client. Ce département nécessaire permet en fait d’optimiser la capacité des données, d’analyser les habitudes des clients, de comprendre ceux-ci et d’instaurer des stratégies individuelles pour ainsi augmenter le taux de rétention de la clientèle.

Ce taux de rétention ou de fidélisation n’est pas directement lié à l’aspect financier, mais à la performance organisationnelle. Pour avoir oeuvré au sein d’un département de relance, je puis affirmer que c’est une gratification pour l’employeur d’avoir du personnel dévoué au bien-être de la clientèle, et donc de l’avenir !