La conférencière Lyne Bourdeau considère que la qualité du service rendu au département de F & A prévaut sur le rendement à court terme.
La présidente de Solutions-Actions-Performance a insisté, dans le cadre du plus récent webinaire du segment des concessionnaires, organisé par Rousseau Communication, sur l’importance, pour un directeur commercial, de penser aux bénéfices à long terme, plutôt qu’à l’argent à faire rapidement. Comment répondre aux besoins des clients tout en offrant un service rentable ? Voilà un équilibre complexe à atteindre, d’où la raison pour laquelle les clients craignent souvent le moment où ils devront passer par le département de financement et assurance (F & A) après l’achat d’un véhicule.
« Je pense qu’il y a beaucoup de méfiance parce que plusieurs clients ont eu de mauvaises expériences dans le passé de la part de mauvais directeurs commerciaux qui ne cherchaient qu’à vendre et non à offrir une belle expérience client », indique la conférencière, d’entrée de jeu.
Selon elle, 20 % des personnes, lorsqu’elles arrivent au département de F & A, ne contracteront pas d’assurance, tandis qu’une autre tranche de 20 % n’en prendra que si elle trouve l’offre sensée. Quant aux 60 % restants, ce sont des clients dont la confiance est à gagner. Il faut les questionner convenablement pour comprendre leur réalité et leurs besoins.
« S’il faut que l’entretien avec la personne dure une heure pour bien cerner ce qu’elle recherche et lui faire les bonnes propositions, alors ça durera une heure. On ne comprend pas la réalité d’un client et on n’apprend pas à le connaître en 15 minutes. »
D’où l’importance, selon Mme Bourdeau, de donner aux directeurs commerciaux tout le temps requis pour offrir un bon service.
« Avant, il n’était pas rare de voir un directeur commercial responsable de 500 à 600 dossiers en même temps, affirme-t-elle à titre d’exemple. Je pense que pour bien saisir les besoins de quelqu’un, il faut avoir suffisamment de temps à lui accorder. Si tu as trop de dossiers, tu perds en qualité de service. »
Dans cette optique, un responsable du F & A ne devrait jamais avoir plus de 400 dossiers à gérer à la fois, estime-t-elle.
Bref, pour se bâtir une clientèle fidèle sur le long terme, mieux vaut offrir un service « intègre », que de chercher à vendre rapidement et à tout prix.
« Avec les réseaux sociaux, quand un client reçoit un mauvais service, il peut le manifester à plusieurs personnes à la fois. L’information peut circuler très rapidement. Ce n’est à l’avantage de personne. »
Plus de détails sur le contenu du webinaire dans le prochain numéro d’Autojournal. Pour visionner la rediffusion du webinaire, cliquez ici.
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