En cette époque de fake news, vous avez peut-être entendu parler de celle qui consiste à remplacer son directeur commercial par un vendeur afin d’économiser…

Eh bien, si cette idée a effleuré votre esprit, n’y pensez plus, car cela reviendrait à déshabiller Pierre pour habiller Paul.

Dès mes débuts dans cette belle industrie en 1993, j’entendais des gens me dire que le poste de directeur commercial était en voie de disparition. Nous sommes en 2018 et je ne vois pas comment une concession pourrait se passer des services de ce chef d’orchestre, qui a pour mission de maximiser les profits chaque fois qu’une voiture est vendue.

Un rôle clé

Depuis le début de ma collaboration avec AutoJournal, il y a plus de 18 mois, je tente d’imager le rôle de directeur commercial. De numéro en numéro, j’ai décrit son implication et l’étendue de ses tâches, nécessaires pour exploiter ce département avec discernement et rentabilité tout en réussissant à livrer les véhicules à temps.

Ce poste a été créé au début des années 80 afin de permettre au vendeur d’exclure certaines de ses tâches ; on se disait qu’après avoir réalisé une vente, il ne mettrait pas autant d’ardeur dans la proposition de produits additionnels.

Il faut dire qu’à l’époque, les profits étaient deux à trois fois plus élevés qu’aujourd’hui. En tenant compte de la baisse de ces profits, certains gestionnaires voient dans le remplacement du directeur financier par un vendeur une façon de permettre à ce dernier de faire plus d’argent.

La maîtrise du produit

Je ne sais pas par où commencer pour vous dissuader d’envisager cette avenue, mais l’argument le plus important est sans contredit le manque de maîtrise des produits.

Une chute de l’indice de la satisfaction de la clientèle (CSI) n’est qu’un des problèmes qui pourraient découler de cette substitution. Toute concession automobile connaît très bien ce fameux questionnaire que les clients doivent compléter après la prise de possession du véhicule pour évaluer leur satisfaction quant à l’expérience d’achat.

Celui-ci est d’ailleurs une priorité des constructeurs. Cette prise d’information est essentielle pour l’amélioration des lacunes décelées. Certains concessionnaires prennent cet outil très à coeur et s’appliquent à rémunérer les vendeurs sur leurs bonnes performances. Je tiens à vous féliciter, chers propriétaires, car vous avez compris que les efforts doivent toujours être récompensés !

Ces sondages ont toutefois révélé que les clients notent un grand manque de connaissance des véhicules de la part de leur conseiller en vente. Imaginez leur imposer une dizaine de produits additionnels à maîtriser, à proposer et à vendre.

Des obligations légales

Et là, je ne parle pas des différentes obligations et lois qui doivent être suivies à la lettre. L’Autorité des marchés financiers ne joue plus ! Elle a suffisamment investi de temps, d’argent et d’énergie depuis 10 ans pour s’assurer que les concessionnaires prennent les choses au sérieux quand il est question de produits financiers et d’assurance. En résumé, on ne peut pas dire n’importe quoi n’importe comment.

Je reviens donc à un élément important : comment un conseiller en vente peut-il répondre à ces mesures d’encadrement rigides face aux produits d’assurance quand il a déjà de la difficulté avec les différents modèles proposés ?

Des accessoires « gratuits » ?

Lorsqu’un représentant ne maîtrise pas bien son processus de vente, certains clients font inclure des accessoires dans la transaction. Évidemment, si ces accessoires sont donnés… c’est que quelqu’un les paie. Ces montants sont soustraits du profit et de la commission. Si le vendeur est responsable d’un département de F & A, il lui faut tracer une ligne franche entre l’étape de la vente de la voiture et la portion du financement et de l’assurance. Le constat du début des années 80 refera surface.

Un suivi, quel suivi ?

Je peux m’assoir avec des directeurs des ventes de Sept-Îles à Gatineau et leur demander sur quoi ils doivent faire un suivi serré et régulier avec leurs vendeurs. Ont-ils le temps de rappeler les clients qui n’ont pas acheté ? Le font-ils après avoir livré le véhicule ? Gardent-ils contact avec leurs clients ? Imaginez-moi maintenant demander à quelqu’un qui manque déjà de temps pour ses tâches de s’occuper du financement et des acceptations au crédit pour des dossiers difficiles. Ensuite, je l’oblige à regrouper tous les documents légaux concernant une vente, faire préparer le véhicule pour la livraison… Sérieusement, je ne vois pas comment on peut penser harmoniser une concession en créant un tel chaos !

Tous les concessionnaires automobiles recherchent des solutions magiques pour augmenter la rentabilité des différents départements. Cependant, il ne faut pas affaiblir la fondation pour ajouter une charge de travail à un autre département.

La direction des ventes a suffisamment de problèmes en 2018 à trouver de bons effectifs qui sauront répondre à leur clientèle pour les servir de façon professionnelle et courtoise.

Il y a en outre un problème de stabilité sur nos planchers de vente. Imaginez s’il fallait que j’augmente la charge de travail en plus… Je n’ose même pas y penser ! Assurons-nous d’avoir des conseillers performants pour vendre des voitures et de bons directeurs commerciaux qui livreront la marchandise tout en accomplissant leur travail de pieuvre. Rappelez-vous que c’est 1 + 1 qui égale 2, et non 2 – 1.