Le suivi du client demeure une opération assez simple en soi, en autant qu’on manifeste de la constance dans des stratégies orientées vers celui-ci. C’est la clé du succès !

Nous savons qu’un suivi judicieux permet d’accroître les revenus provenant autant de vos clients actuels que des nouveaux clients. Le client doit dire « oui », et ce, pendant son cycle d’acquisition du produit ou service. C’est pourquoi il faut toujours remercier vos nouveaux clients. Une bonne façon de les retrouver consiste à extraire de vos dossiers informatisés les premiers bons de travail ouverts. Les remerciements signifieront : vous avez pris une bonne décision de faire affaire avec nous !

Les appels téléphoniques sont également importants lors du premier contact, car les clients vous expliqueront ce qu’ils désirent avoir comme suivi et par quel moyen (appel, courriel ou texto). De plus, l’appel téléphonique vous permettra de leur demander la permission de communiquer avec eux. Il faut miser, rien de moins, sur la haute valeur ajoutée de ce geste !

Les recommandations de vos clients, autant pour une vente que pour le service après-vente, représentent une fiabilité assurée, et surtout le potentiel de nouveaux clients. Le suivi des clients, particulièrement les nouveaux, vous aidera à augmenter les ventes, à accroître la fidélisation, à obtenir des témoignages utiles, à améliorer le rendement, à innover et, surtout, à vous différencier de la concurrence.

Des objectifs financiers réalistes

Il faut réfléchir à ce que nous désirons obtenir comme objectifs financiers des outils de gestion CRM, pour éviter qu’ils vous causent des maux de tête. Leur mise en oeuvre adéquate permettra d’augmenter votre achalandage en matière de vente ou de service.

Comment alors augmenter l’aspect financier par client ? Il est facile, par exemple, de retrouver tous les contacts requis pour chaque client selon les cycles. Par exemple : le client est dû pour son entretien, il doit changer son véhicule dans quatre mois ou il a reçu une pièce. Il est nécessaire d’optimiser les ressources en matière de données afin de pouvoir localiser l’information rapidement. Vous devez tout connaître du client, présentement et pour les prochaines années, afin d’augmenter votre chiffre d’affaires et votre rétention, pour ainsi accroître la fidélisation.

Maximiser la visite du client

Plusieurs concessionnaires disposent d’un module texto leur permettant d’informer le représentant des ventes que son client se trouve en ce moment au département du service par le biais de l’ouverture du bon de travail. Dans cette veine, il serait intéressant d’inventer un texto qui pourrait être envoyé au département commercial lui indiquant que la garantie de base ou prolongée vient bientôt à échéance. De cette façon, le client aura la possibilité, sur place, de rencontrer le directeur financier pour évaluer ses besoins.

Une organisation qui réussit à optimiser en plusieurs requêtes la visite sur place de son client vient de créer une valeur ajoutée non négligeable. Celui-ci aura l’impression que sa visite chez vous est moins longue, car il aura rencontré des spécialistes qui le tiennent en estime. Pour votre part, son dossier sera complètement mis à jour et traité de manière brillante !

Priorité au développement des affaires

Chaque concessionnaire devrait remercier ses meilleurs clients, et surtout être constamment en mesure de les localiser. D’où l’importance d’établir une séparation entre la nouvelle clientèle et la clientèle existante, ceci dans le but d’effectuer des suivis personnalisés. Il n’est pas très complexe d’instaurer des processus client et de les programmer. Votre centre de développement des affaires (BDC) pourra aisément se charger de cette opération en plus de veiller à la vente des véhicules, ce qui représentera un atout fondamental pour le succès financier de votre organisation. Le développement des affaires se construit à long terme et permet d’entretenir des relations durables.