Avec le flot d’informations qui circulent et qui se contredisent parfois, il n’est pas toujours évident de s’y retrouver. Certains en viennent parfois à se demander comment entrer en relation avec le client sans le brusquer…

C’est cette question et quatre autres que nous avons posées à notre spécialiste de la gestion de la relation client, Yanick Jomphe. Si les femmes sont encore peu nombreuses dans l’industrie, rares sont celles qui ont sa détermination. En fait, tous sexes confondus, elle est une des seules personnes au monde à avoir complété avec succès un doctorat ayant pour thème l’industrie automobile. En regard de son expérience et de ses connaissances sur l’art d’entretenir un lien, voici ce qu’elle suggère.

En 2018, entrer en relation avec un client, ça implique quoi ?

La gestion de la relation client n’est pas seulement l’application de la technologie (CRM), mais une stratégie pour en apprendre davantage au sujet des besoins et des comportements des clients, permettant ainsi de développer des relations durables.

Entrer en relation avec un client implique davantage une philosophie d’affaires qu’une solution technique vous aidant à effectuer la gestion des relations clients de façon efficiente et respectueuse.

L’atout majeur : respecter les préférences de contact des clients ! S’ils vous mentionnent qu’ils préfèrent qu’on leur envoie un texto, ne leur téléphonez pas pour les inviter à se présenter en concession.

Combien de fois devrais-je contacter mes clients durant l’année ?

Encore une fois, c’est selon leur préférence…

Le nombre de contacts avec les clients dépend de ce que ceux-ci désirent comme suivi personnalisé. Si pour certaines personnes, il n’y a pas de problème à échanger avec un concessionnaire quelques fois dans l’année, d’autres préfèrent limiter les contacts au strict minimum.

Souvenez-vous que la qualité prime sur la quantité.

Les concessionnaires ont-ils tendance à sous-estimer l’intelligence du client ?

Comme c’est parfois le cas dans d’autres domaines, les entreprises ont tendance à sous-estimer leur concurrence ! Il ne faut jamais attaquer l’intelligence de la clientèle, qui représente la raison de votre existence organisationnelle.

• J’aimerais croire que NON, mais malheureusement, la théorie et la pratique diffèrent. Pour ma part, je travaille à respecter le client et à le traiter comme j’aimerais que l’on me traite.
• L’insistance qualifierait bien les pratiques à éviter.

Comment récupérer une relation qui bat de l’aile ?

Il est difficile de récupérer une relation qui bat de l’aile. Dans de telles circonstances, mieux vaut se questionner sur les raisons qui vous ont amené à laisser la situation s’envenimer. Il faut se servir de ces cas d’exception comme des occasions d’apprentissage et se demander ce que l’on aurait pu mieux faire.

Une relation se base sur la confiance et le sentiment d’empathie envers les clients. Un client qui sent que nous désirons l’aider nous ouvre la porte à une opportunité.

Dans quelle situation une organisation devrait-elle confier à l’externe la gestion de la relation avec ses clients ?

Les organisations qui n’ont pas le volume nécessaire pour embaucher une personne à temps plein pour la relance. (Paradoxalement, cette personne pourrait contribuer à augmenter le volume, donc mieux vaut y penser à deux fois.)

Les organisations qui ne veulent pas suivre ce personnel à l’interne ou qui subissent un haut taux de roulement de personnel. (La constance est un secret dans le suivi client.)

Je crois que l’amalgame « formation et sous-traitant » pour les tâches qui débordent pourrait être un bon compromis.

Certains constructeurs recommandent d’aller en sous-traitance, mais ne peuvent pas contraindre les concessionnaires à adopter cette approche s’ils peuvent leur fournir les rapports demandés.

De toute façon, la relance représente la survie d’une entreprise, peu importe votre décision d’affaires.