Avez-vous déjà réussi à appeler l’un de vos représentants des ventes sans tomber sur sa boîte vocale ?

À la demande de certains concessionnaires, nous avons fait des centaines d’appels mystère pour connaître l’efficacité des appels entrants. L’expérience fut pour le moins troublante !

Bien communiquer, c’est vendre !
Les concessionnaires automobiles dépensent des fortunes dans le but d’accroître l’achalandage sous toutes ses formes et pourtant, de simples appels sont gérés avec désinvolture.

Je ne suis pas certain que nous sommes vraiment conscients de l’impact de cette réalité. Tentez d’appeler un vendeur ou un directeur des ventes est aujourd’hui un véritable défi. Même un appel à un représentant de véhicules neufs nous amène parfois à laisser un message à une boîte vocale… il faut le faire ! L’appel entrant vaut une mine d’or ; c’est la porte d’entrée de votre commerce et il représente une opportunité d’affaires.

Je vous invite à tenter l’expérience. Appelez dans votre concession comme si vous étiez un client ; vous verrez… Plusieurs personnes aiment communiquer par courriel ou par texto. Bien que ces derniers soient plus tendance, ce n’est pas demain la veille que nous éliminerons la communication par téléphone. Dans ce cas, vous devriez vous demander comment vos appels sont gérés.

La manière dont une entreprise gère ses appels entrants est un excellent indicateur de ses propres valeurs et de sa performance. Il existe maintenant de nombreux moyens connectés pour communiquer. Le téléphone demeure cependant un outil essentiel, et le moyen le plus utilisé par la majorité des clients souhaitant un contact rapide et efficace avec une entreprise. Il est donc vital aujourd’hui pour toute entreprise de mettre en place une stratégie efficace de gestion des appels entrants provenant de la clientèle.

L’impersonnalité des enregistrements
Dans certaines concessions, le premier contact avec le client est un enregistrement qui filtre avec un message de bienvenue les appels vers chacun des départements. Aussi, comme option, on vous demande « d’épeler le nom de la personne à qui vous voulez parler ». Il y a fort à parier qu’en 2018, le client qui appelle dans une concession automobile n’ait pas envie de se prêter à ce petit jeu.

Dernièrement, lors d’un appel à un vendeur, on nous a transféré dans une boîte vocale. Lorsque nous avons rappelé, la réceptionniste s’est aperçue qu’il était en congé. Imaginez le client qui attend un appel de ce vendeur !

Ces appels qui dérangent
L’appel entrant dérange-t-il ? La personne qui reçoit l’appel peut-elle se concentrer sur « l’expérience client », ou doit-elle effectuer des tâches administratives de toutes sortes, telles que les plaques « X » , les clés, les factures à fermer ou à classer ? Dans ces circonstances, l’appel devient dérangeant et la réceptionniste le traite comme une patate chaude en le redirigeant, tant bien que mal, le plus vite possible.

L’impact des appels perdus
Combien d’appels perdons-nous parce que notre système supposément sophistiqué empêche l’acheteur éventuel de converser avec un représentant ? Il s’avère frustrant de ne pas réussir à parler à un vendeur quand on souhaite obtenir de l’information pour éventuellement prendre une décision d’achat éclairée. Est-ce une question de coût ?

Si c’est le cas, faisons la bonne évaluation ! Le client est-il vraiment au coeur de nos préoccupations ? Que dire du facteur humain ?

Dans un monde hautement concurrentiel, le client a le choix. S’il ne reçoit pas l’attention voulue, il raccrochera et appellera ailleurs. La gestion des appels entrants est un défi à part entière pour toute entreprise soucieuse de son image et de ses relations avec l’extérieur. Le déroulement de ces appels est en effet souvent déterminant dans la première évaluation de l’expérience client. Bonnes ventes !

Qui appelle ?

On estime que 45 % des appels que reçoit un concessionnaire automobile proviennent de nouveauxclients. Les appels que reçoit votre concession peuvent être révélateurs de la santé de votre entreprise. Lorsque le téléphone sonne, quelqu’un doit répondre !

20 % des appels n’obtiennent aucune réponse
Savez-vous qui sont les 20 % que vous manquez ?

Selon une étude de CDK Global, un bon nombre de concessionnaires ne savent pas combien d’appels ils manquent. Il est donc possible que le nombre d’appels manqués soit même supérieur pour ces concessionnaires.

Chaque appel que manque votre concession pourrait se convertir en revenus. En regardant les données compilées sur les appels, on constate des résultats étonnants qui en disent long. L’étude a été faite auprès de six concessionnaires de divers constructeurs et en est arrivée aux conclusions suivantes :

• Département des ventes : 4 % des appels sans réponse et 10,4 % acheminés à la boîte vocale
• Service : 1,6 % des appels sans réponse et 20,7 % acheminés à la boîte vocale
• Pièces : 1,1 % des appels sans réponse et 6,4 % acheminés à la boîte vocale

Appels perdus ou manqués au cours d’un mois

Occasions perdues (*Compte tenu d’un taux de conclusion de vente de 15 %)
Les concessionnaires se privent d’énormes profits lorsqu’ils manquent des appels. Il est de plus passablement facile de faire un lien direct entre l’indice de satisfaction de la clientèle et le nombre d’appels acheminés à la boîte vocale. Personne n’aime parler à une boîte vocale.