Indispensable au bon fonctionnement d’une concession automobile, le directeur commercial intervient dans la quasi-totalité des transactions.
Habitué à la surcharge de travail, surtout en fin de mois, il est – comme nous l’avons vu dans de précédentes chroniques – la pierre angulaire entre le département des ventes et celui de la comptabilité.
Conscient de l’importance de son rôle dans le succès de votre entreprise, vous êtes-vous déjà demandé s’il vous avertirait s’il se sentait vraiment surchargé ?
Quantifier la charge
Une question m’est posée lors de mes entretiens avec différents concessionnaires : un directeur commercial devrait se charger de combien de clients annuellement ?
Je suis en mesure d’affirmer qu’un responsable du financement et de l’assurance (F & A) devrait rencontrer de 350 à 450 clients par année a n de pouvoir accomplir adéquatement toutes les tâches associées. J’utilise souvent la métaphore de la pieuvre pour illustrer la multitude de tâches à effectuer. Comment définir le moment où la charge de travail débute et celui où elle se termine ? En définissant clairement sa description de tâches a fin de maximiser sa rentabilité monétaire et administrative.
La validation
Le département de financement et d’assurance est intimement lié aux ventes. Le responsable du F & A prend la relève dans le processus d’acceptation du client qui cherche à acquérir une nouvelle voiture. Il doit finaliser la transaction financière afin de procéder à la livraison du véhicule.
Évidemment, on parle de la validation des programmes de financement, de la mise de comptant appliquée sur la transaction, du rachat de la voiture d’échange dans la transaction, de confirmer le solde à payer sur celle- ci, des accessoires à installer lors de la préparation du véhicule. Toute cette vérification est nécessaire, car le département du F & A est responsable de l’aspect monétaire de la transaction. Une erreur dans les chiffres ou lors de la préparation de la voiture peut coûter extrêmement cher !
L’entrevue
L’aspect le plus plaisant du F & A est la vente. Ce département doit maximiser les profits en vendant des produits et des services (garantie prolongée, assurance de remplacement, assurance crédit, protection physique, antirouille, scellants et antivol).
Depuis quelques années, les exigences sont plus grandes de la part de l’Autorité des marchés financiers, de l’Office de la protection du consommateur et des constructeurs. Ces entités légales exigent la remise d’information et de documentation à la clientèle quant à l’offre de certains produits. En plus de suivre un code d’éthique strict et rigoureux, il faut s’assurer d’offrir tous les produits à tous les clients. Un défi quotidien lorsque vous en avez plus de huit.
Approuvé !
La société québécoise n’a jamais été aussi endettée. Contrairement à la situation qui prévalait il y a cinq ans, les directeurs commerciaux travaillent de plus en plus pour qualifier les clients au crédit. Il faut connaître les institutions financières, les différents critères d’acceptation, les alternatives lors de problèmes avec un bureau de crédit. Le directeur commercial doit maîtriser le plus rapidement possible cet aspect de son travail, car une de ses responsabilités les plus importantes est d’aller chercher des approbations de crédit afin de pouvoir livrer les véhicules.
Il s’agit en outre de la meilleure façon de gagner le respect des conseillers des ventes, car après avoir vendu le véhicule, ils veulent le livrer le plus vite possible ! C’est seulement à ce moment qu’ils reçoivent leur commission.
La préparation
Le véhicule est approuvé au crédit ; on peut donc passer à l’étape de la préparation. Cette opération est prévue pour assurer la livraison de la voiture dans un délai de 48 h. Assurer un bon de préparation complet avec les bons accessoires, la bonne date, la bonne heure.
La livraison de la voiture doit répondre aux attentes du client, qui est souvent déçu car beaucoup d’oublis surviennent à cette étape. Leurs répercussions se verront dans le CSI (questionnaire sur la satisfaction de la clientèle) qui est envoyé chez le client une dizaine de jours après la prise de possession. Le responsable du F & A doit être vigilant quant à la vérification du bon de préparation.
La livraison et la documentation
Le directeur financier doit être en charge de planifier la livraison avec le client. Il est le seul à avoir l’horaire de tous les représentants et les disponibilités du département de service. Il est donc normal qu’il lui incombe de contacter le client afin de valider le bon moment pour toutes les parties impliquées afin de livrer le véhicule en répondant à ses attentes.
Lors du rappel téléphonique, il avisera le client de la documentation nécessaire pour la prise de possession : confirmation d’assurance, spécimen de chèque personnalisé, preuve de revenu si nécessaire, chèque certifié. Tous les documents sont nécessaires pour procéder à l’escompte des dossiers de façon efficace et rapide pour le département de la comptabilité. Nous avons un grand rôle à jouer pour faire entrer l’argent en concession.
Préparer le dossier pour la signature
La préparation du dossier peut prendre entre 20 et 35 minutes. Le délai peut varier selon le constructeur, car certains ont plus de paperasse que d’autres. Par contre, cette étape est assez importante car légalement, je peux faire perdre beaucoup d’argent à la concession ; un mauvais taux d’intérêt, un changement à la baisse dans les chiffres, le mauvais document imprimé, l’oubli d’un document à imprimer…
Il faut imprimer les différents documents, signer tous les documents aux bons endroits, souligner les endroits à faire signer par le client et, évidemment, les montants d’argent à percevoir à la livraison afin de faire balancer la transaction. Le directeur commercial est responsable de tout ce qui se fait côté papiers légaux.
Certains concessionnaires ajoutent d’autres tâches à celles précédemment énumérées, comme : faire signer les documents à la livraison et procéder à l’escompte des dossiers après la signature des clients, à la suite de la prise de possession.
Les directeurs commerciaux en ont suffisamment dans leur assiette après avoir effectué avec rigueur et assiduité tout ce qui doit être accompli. Le directeur commercial doit être mentalement disponible lorsqu’un conseiller des ventes s’apprête à lui présenter un client. Tout est une question de savoir où mettre la limite à une description de tâches qui est déjà plus que complète !
SAINT-JÉRÔME
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