Dès l’acquisition de son véhicule, le client doit, pour finaliser la transaction, rencontrer la personne responsable du département de financement et assurance (F & A). Afin que cette rencontre soit profitable, le département du service a un rôle important à jouer.

Lorsque le département du service instaure des cycles de relance par client et selon le constructeur automobile, il dispose de la possibilité d’inclure un suivi F & A. Tout comme pour les entretiens refusés, il sera alors intéressant d’inscrire les accessoires ou produits refusés. Plusieurs concessionnaires effectuent déjà ce type de suivi, mais un grand nombre d’a pas encore établi de processus concernant les cycles de relance.

Relance et garantie prolongée

Les cycles de relance doivent être scrutés et révisés afin de permettre une diversité de contacts et s’assurer de n’oublier aucun client. Tout un chacun a des besoins différents et il nous est impossible de les connaître sans un suivi serré. L’importance de ce suivi réside du fait que les clients peuvent changer d’idée. Lors de l’acquisition de leur véhicule, certains ne pensent à rien d’autre qu’à leur achat et ne se soucient pas des produits d’assurances qui leur sont proposés. On constate aussi que plusieurs clients n’ont même pas d’assurance vie ou invalidité. Le recours à la garantie prolongée pallie cette lacune. Elle permet également au département du service de voir le client sur une plus longue période et maximiser la valeur du véhicule. Certains constructeurs permettent même d’acheter une garantie prolongée un an ou même deux après l’acquisition. Par conséquent, les cycles de suivis aux fins de garantie deviennent cruciaux pour les concessionnaires. La communication interdépartementale pourrait alors faciliter l’échange d’informations et surtout modifier la philosophie du travail en silo entre les départements. La connaissance des produits par les conseillers techniques et le personnel de soutien devrait enfin faire partie de vos processus d’affaires.

Ces pistes de réflexion définissent à grands traits les liens à développer entre le service après-vente et le F & A avec l’objectif de réinventer les occasions d’affaires entre les deux départements et atteindre une meilleure rentabilité.

Des BDC indispensables

Les centres de service à la clientèle (BDC) sont au cœur de la croissance de l’industrie. Aisément adaptables aux besoins actuels, ils devront être redéfinis et réévalués par les dirigeants de façon à sélectionner les facteurs influençant la performance de l’organisation, dont l’innovation. Les médias sociaux, les cycles de suivis et Internet permettront d’également de progresser et de se démarquer de la concurrence. Encore faudra-t-il savoir les utiliser avec intelligence et efficience !

Les stratégies de réussite de la communication interdépartementale devront en conséquence être appliquées par des gestionnaires ayant la capacité d’évaluer les perspectives d’affaires et de croissance et de jauger les effets des innovations proposées par les constructeurs.

Comme l’enseigne le Maître bouddhiste Taisen Deshimaru : « Nous devons trouver la voie du milieu, sans pencher d’un côté ni de l’autre, mais en intégrant les deux. »