Disposez-vous d’un bon processus de renouvellement de location ?

Maintenant que nous savons que la plupart des constructeurs automobiles sont de retour avec un programme de location avantageux, êtes-vous bien structuré pour renouveler cette clientèle ?

Un bon processus consiste à renouveler 50 % et plus des clients en location. En 2017, certains concessionnaires possèdent 400, 500, 600 et même davantage de clients dont la location arrive à terme.

Comment gérez-vous votre portefeuille de location ?

L’expérience nous dit que les vendeurs sans structure, sans processus efficace proposé par le concessionnaire ne réussissent pas à performer suffisamment en renouvellement.

La plupart des concessionnaires vont nommer une personne responsable, par exemple un directeur du renouvellement, pour faire la gestion des dossiers des clients en location. La bonne gestion des dossiers, des appels et des rendez-vous avec la clientèle, tout pour faire en sorte de les renouveler.

Un portefeuille de clients bien géré génère des ventes pendant des années et représente une importante source de revenus.

Préparation des dossiers

Pour effectuer une bonne gestion, le directeur du renouvellement s’assure de produire un double des dossiers des clients en location.

Dès qu’un client prend possession de son véhicule, un double du dossier est produit. Ces doubles sont généralement d’une autre couleur, accessibles en tout temps au département des ventes.

Les documents nécessaires dans les dossiers doublons sont :

• Entente de location

• Acte de vente

• Évaluation du véhicule échangé (s’il y a lieu)

• Facture de l’usine

• Déclaration de l’appliquant

• Feuille de suivi

L’appel de contact – 12 mois

Cet appel consiste à faire la cueillette d’informations 12 mois avant la fin du terme dans le but de préparer la visite éventuelle du client pendant la dernière année. Nous appelons cette dernière année une « année de séduction ». Nous tentons de séduire le client pour s’assurer qu’il renouvellera.

Généralement, lors de l’appel, trois questions spécifiques lui sont posées.

1 Quel est votre kilométrage ?

Si le client est sur le point de dépasser son kilométrage ou si nous savons qu’avant la fin de sa location, il aura un excédent de kilométrage, nous devons tenter de le rencontrer plus tôt pour trouver une solution.

2 Êtes-vous satisfait à tous les niveaux ?

Cette question fait référence à la satisfaction du client en ce qui a trait à sa voiture, à son vendeur, à la concession ou encore au service après-vente qu’il a reçu.

Si toutefois le client n’est pas entièrement satisfait de sa dernière visite au département de service, il sera possible un an avant la fin de la location d’apporter les correctifs nécessaires pour s’assurer de sa satisfaction et l’amener à renouveler.

3 Quelles options choisirez-vous à la fin de votre location ?

Le client possède trois options à la fin du terme :

• Renouveler, soit louer un nouveau véhicule

• Racheter le véhicule loué actuel

• Rendre simplement le véhicule actuel au concessionnaire sans procéder à un autre achat.

Il est important de noter le choix du client dans le dossier.

L’appel de rendez-vous – 6 mois

Cet appel vise à obtenir un rendez-vous avec le client.

Peu importe sa décision et l’option choisie, il est recommandé de le rencontrer sans tarder. Comme de raison, il n’est pas toujours évident d’obtenir un rendez-vous six mois avant la fin de la location. Cependant, il est primordial de rencontrer les clients tôt dans le processus, avant qu’ils commencent à magasiner dans le but de changer leur véhicule.

On suggère d’adopter un script d’appel qui incite le client à se déplacer. Que ce soit pour l’aider à mieux comprendre ses différentes options, évaluer les dommages ou autres, nous devons insister pour le rencontrer.

Si le client ne désire pas un autre véhicule, tentez par tous les moyens de le rencontrer pour connaître la vraie raison de son départ. Il sera alors peut être possible de trouver une solution. Si le client désire racheter son véhicule actuel, invitez-le quand même à venir vous rencontrer pour être en mesure de lui démontrer qu’il serait peut-être plus avantageux d’opter pour un modèle plus récent.

Si le client choisit de renouveler sa location et de louer un véhicule neuf, vous aurez réussi !

Le rendez-vous

Normalement, à ce stade-ci, le vendeur connaît les intentions du client et avant la rencontre, il est important de développer une stratégie qui fera en sorte de lui louer un autre véhicule.

Souvent, les clients ne se souviennent plus des raisons pour lesquelles ils avaient décidé de louer leur dernier véhicule. Une « analyse d’options » permettra au conseiller d’expliquer la différence entre le financement et la location, et les aidera à faire le meilleur choix : peut-être la location…

Si le client ne désire plus un véhicule offert par votre concession, tentez de savoir avec quel compétiteur il désire faire affaire. Il sera peut-être possible pour vous de lui faire voir vos nouveaux modèles, les dernières technologies, etc. Ce faisant, nous savons que le client change parfois d’idée et désire finalement continuer de louer et de faire affaire chez vous.

Dans le cas où le client désire racheter son véhicule, il est recommandé d’utiliser des outils, une feuille détaillée de rachat (outil visuel) pour lui démontrer qu’avec le solde restant, les taxes, le coût de financement et la garantie qui se termine, vous auriez des options plus avantageuses à lui proposer.