Les ressources humaines font partie intégrante de toutes les relations d’affaires d’une organisation et devraient y occuper une place prépondérante.

Le personnel se réfère naturellement aux RH, notamment au plan des conditions de travail et de la comptabilité, mais son importance dépasse ce cadre pour englober parfois le service à la clientèle, où se développent les divers projets de gestion de CRM. En effet, les concessionnaires demandent parfois à la personne responsable des ressources humaines de superviser le département du service à la clientèle et ses outils de CRM. Ce sujet mérite d’être approfondi en effectuant un parallèle entre ces deux départements et en validant la pertinence de leurs tâches respectives.

RH et service à la clientèle

Les clients se réfèrent naturellement au service à la clientèle. Mais de qui donc ce dernier relève-t-il ? Bien sûr, de la direction qui, parfois trop occupée, ne peut pas toujours superviser adéquatement ce département. C’est là que les ressources humaines peuvent apporter une valeur ajoutée à l’organisation. Les RH ont pour mission de renforcer l’engagement, favoriser la compétence, développer la satisfaction au travail ainsi que l’expertise au bon sens collectif. Elles élargissent ainsi le « stock » de nouvelles idées, l’amélioration continue et l’innovation permanente.

Je crois personnellement que les RH sont en mesure de dynamiser tous les autres départements et d’assurer l’harmonie de l’ensemble des fonctions de l’entreprise.

Les deux font la paire

Le service et les RH ont plusieurs points communs, à savoir : communiquer, sensibiliser, consulter, former, impliquer et responsabiliser. Tandis que les départements de la relance et du service travaillent pour le client, celui des ressources humaines travaille pour les employés. Le mariage des deux permet d’accéder au savoir, au transfert des compétences et au développement du capital humain. L’apprentissage continu permet à l’organisation de développer de nouvelles compétences à l’interne et par conséquent, la polyvalence du personnel.

RH et prise de décisions d’affaires

Les RH se présentent aussi comme un service de consultation interne pour les employés de même que pour le service à la clientèle, dont la tâche consiste à suivre les clients dans leurs moindres gestes. Prenons le cas d’une offensive publicitaire. Comme les décideurs sont envahis par des offres en tout genre, il vaut parfois mieux consulter notre propre service d’analyse afin de prendre des décisions éclairées et non précipitées. Un département RH jouera naturellement ce rôle auprès de la direction en vue d’assister les gestionnaires dans leur prise de décision en analysant les avantages de la proposition.

Je suis persuadée que la grande majorité des concessionnaires dispose d’un département RH. La personne directement impliquée dans cette fonction devrait pouvoir bénéficier de la part de son employeur d’outils de communication interne. En cas d’incertitude, il vaudrait parfois mieux demander l’avis d’experts avant de prendre une décision onéreuse qui n’améliorerait pas la santé de l’entreprise. Tout dirigeant se doit de pouvoir obtenir des conseils, que ce soit à l’interne, au service à la clientèle pour les clients ou aux RH pour le personnel, ou encore à l’externe, auprès de firmes spécialisées qui lui donneront l’heure juste.

Mise à niveau RH

L’aspect humain est le facteur clé de la réussite d’un projet de transformation des ressources humaines. Ses responsables devront établir la conduite du changement qui vise à définir et à mener l’ensemble des actions d’organisation, de communication et de formation. Ce sont ces actions qui amèneront les employés et tous les acteurs à prendre part à la transformation et au succès organisationnel. Le service à la clientèle et les ressources humaines forment un « couple idéal » dans les processus d’affaires. La mise à niveau de vos RH en serait le premier bénéficiaire.