Peu importe sa provenance, l’objectif final reste le même : convertir le prospect en client.

Encore aujourd’hui, je vois l’industrie automobile conduire ses ventes du Web comme autrefois avec ses méthodes traditionnelles. Ce n’est pas une coïncidence si ces derniers se plaignent de ne pas avoir les résultats escomptés du Web et de ses coûts exorbitants.

Il est temps d’adapter nos techniques de ventes à la nouvelle réalité du marché. Dans cet article, je vais parcourir quelques méthodes pour maximiser le support à la clientèle que vous offrez à vos visiteurs provenant d’Internet.

Si vous cherchez des conseils spécifiques pour augmenter le nombre de vos requêtes entrantes venant de campagnes de marketing numérique, je vous invite à lire mes anciennes chroniques ou mon blogue.

Une évolution des consommateurs

Le Web présente de nombreux avantages pour les acheteurs, notamment la rapidité, la facilité et l’efficacité. Un lead venu du Web a souvent fait du chemin avant de tomber sur votre site. Vous n’êtes probablement pas la seule entreprise que ce client a contacté, et il a sûrement utilisé la fonction « copier/coller » aussi bien dans le formulaire de votre site que dans celui de vos principaux compétiteurs.

Vous n’avez donc pas le choix d’offrir une expérience en ligne égale ou supérieure aux utilisateurs qui magasinent leur voiture de rêve en ligne. Je n’entrerai pas dans les détails, mais aujourd’hui la base est d’avoir un site rapide, sécurisé, adapté pour le mobile et où il est facile de vous contacter.

Le magasinage suivi par un formulaire de demande d’information en ligne est rendu si convivial qu’un internaute le fera plus facilement que s’il se déplaçait en personne. Peu importe l’heure, il s’attend à se faire contacter au moment qui lui plaît, pas 24h ou 48h plus tard. Offrez-lui l’option de le contacter au moment et de la manière qu’il désire; c’est particulièrement important pour la génération des 18 à 30 ans. De nombreuses études démontrent qu’un prospect perd de l’intérêt pour chaque heure de retard de contact. Pourtant, plusieurs équipes de vente responsables du service à la clientèle ont un horaire régulier de 8h à 18h. Cela semble rudimentaire, vous devez avoir un service à la clientèle qui est prêt à répondre aux demandes 24h sur 24, tous les jours. Ce personnel doit avoir accès aux courriels, appels, formulaires et médias sociaux. Vous seriez surpris du nombre de marchands qui n’ont pas encore compris cela.

L’importance d’une synergie numérique

Il est important de faire le tri dans ses leads venant du Web en déterminant le sérieux de chaque demande. Je suis encore surpris de voir le peu d’information qui est demandée à un prospect. Après plusieurs campagnes de marketing Web au Québec, nous avons remarqué que la plupart des marchands collectaient trop peu d’informations sur leurs clients potentiels. Un lead entrant avec une demande élaborée aura plus de chances de convertir qu’un individu ayant simplement coché une case « demande d’information » en laissant son courriel sur votre site. À l’inverse, les marchands qui amassent plus d’informations performent davantage car leur service à la clientèle est mieux équipé.

N’ayez pas peur de la technologie – elle vous aidera à faire le pont entre le «domaine virtuel » et le « monde physique ». Plusieurs sont étonnés du fait qu’il est possible de passer à votre équipe de vente la source du trafic et l’historique de navigation sur votre site. Ce n’est que la pointe de l’iceberg des possibilités d’aujourd’hui. L’usage d’une plateforme de CRM (Customer Relationship Management) va grandement faciliter ce travail. Vous pourrez avoir une approche client supérieure en ayant des processus solides.

Un contact personnalisé

Mon expérience dans la vente m’a appris que ce qui fonctionne avant tout, c’est le contact personnalisé avec le client potentiel. Si le côté virtuel, dont j’ai parlé précédemment, a l’avantage de faciliter la première interaction entre un éventuel client et votre entreprise, il a aussi pour inconvénient de rendre l’expérience client peu naturelle. Un individu ayant rempli un formulaire en ligne n’a aucune assurance que vous allez le recontacter et perd le contrôle sur la situation dès le moment où il presse la touche « Envoyer » du formulaire. Cette situation n’est pas agréable, et c’est pourquoi vous devez agir vite, avant qu’il n’aille voir ailleurs. Le meilleur

moyen de redonner sa confiance au client est de l’appeler: ainsi, il pourra vous expliquer en détail ses besoins et ses attentes et se sentira écouté et compris. Ce moyen de communication permet également de montrer votre intérêt pour le projet et de créer rapidement des affinités, qui pourraient jouer en votre faveur dans le processus de la vente.

Une fois cet appel effectué, il est important de penser au suivi. Laissez à la personne une semaine et contactez-la une nouvelle fois. Nous avons tous un emploi du temps bien chargé, et un petit rappel que vous existez et êtes à la disposition de votre clientèle peut faire avancer les projets. Vous serez surpris de l’efficacité d’un suivi régulier, qui donne de l’importance aux individus et les pousses à aller de l’avant avec vous. Je vous invite à retourner sur l’article des micro-moments pour mieux comprendre où il est rendu dans son processus d’achat.

À vos marques, il n’y a pas de temps à perdre pour prospecter !