Comment trouver LA personne idéale à qui remettre la responsabilité de 40 % de votre chiffre d’affaires annuel ?

Par le biais de l’association des jongleurs professionnels du Québec ? Euh… non, pas vraiment. Il faut trouver l’individu qui pourra accomplir tous les mandats habituellement confiés au département de financement et d’assurance (F & A), une tâche qui est loin d’être évidente.

Dans l’industrie automobile, le directeur commercial est souvent comparé à une pieuvre. Dans mon article précédent, nous avons examiné en quoi consistent les tâches d’un responsable du F & A. Ses deux sphères de travail sont pourtant simples : vendre et s’occuper de la paperasse. Cela peut sembler banal, mais il y a tellement d’interactions nécessaires avec les autres employés de la concession, à différents niveaux. Nous allons décortiquer chaque tentacule afin de mieux saisir cette métaphore : le directeur commercial vu comme une pieuvre.

1er tentacule : le département des ventes
En ordre d’importance, le département des ventes est le tentacule prioritaire ; le début de l’aventure pour tout directeur commercial. Le responsable du F & A prend la relève lorsqu’une vente est conclue. Je compare beaucoup la séquence de travail d’un directeur commercial à une course à relais. Eh oui, encore l’idéologie du sport à travers mon industrie. Lorsque la vente est conclue entre le client et le représentant, l’étape suivante est le transfert du dossier au directeur commercial afin de le finaliser et de procéder à la livraison du véhicule.

Dans le contexte de la course à relais, il y a donc remise du témoin entre le vendeur et le directeur commercial. Comment doit-on remettre le témoin entre les deux camps ? Voilà un enjeu auquel nous reviendrons dans un prochain numéro. À titre d’information, ce transfert ou remise de témoin est la fondation du succès d’un département de financement et d’assurance performant.

2e tentacule : le service et les pièces
Le client a été rencontré par le directeur commercial afin de finaliser son achat. On l’a informé de tous les droits auxquels il a accès pour optimiser son expérience de conduite de sa nouvelle voiture. Évidemment, cette rencontre a été empreinte de professionnalisme pour répondre aux différents mandats émis par les multiples intervenants légaux : le constructeur, l’Autorité des marchés financiers, l’Office de la protection du consommateur. Le client est approuvé au crédit : on peut donc faire préparer le véhicule. Donc, le responsable du F & A est chargé de mettre le véhicule en préparation : commander les accessoires au département des pièces, faire installer les accessoires, s’assurer de l’application de la protection antirouille, du scellant à peinture, des scellants à cuir ou tissus, du marquage. Cette responsabilité est énorme, car la livraison du véhicule se doit d’être à la hauteur des attentes du client, qu’il s’agisse de l’allure extérieure ou du moment de la prise de possession. Les concessionnaires sont évalués sur cet aspect à travers l’indice de satisfaction de la clientèle (CSI).

3e tentacule : le département de la comptabilité
Il est primordial qu’un directeur commercial ait une belle synergie avec son département de la comptabilité. Il faut comprendre que la paperasse qui sera signée par le client se rendra dans ce département, qui comptabilise toute entrée et sortie d’argent dans la concession. Donc, si les documents ne sont pas bien montés et imprimés, le client devra revenir pour signer à nouveau afin de répondre aux exigences des institutions financières et pour que le département de comptabilité puisse se faire payer lors de l’escompte des dossiers. Détail assez important !

La communication entre ces deux départements est souvent difficile, car beaucoup de dossiers de vente ne sont pas clairs. Donc, les comptables doivent constamment parler avec les directeurs financiers pour décortiquer les chiffres et bien comprendre les transactions qui sont souvent tricotées pour arriver à livrer un véhicule. Qu’il s’agisse de payer le solde du véhicule pris en échange dans la vente, de faire des chèques pour les clients ou de toute autre question d’argent relative à chacun des dossiers, c’est la comptabilité qui s’en charge. Le directeur commercial doit donc suivre les procédures à l’interne pour simplifier la compréhension du dossier afin de fermer celui-ci. En conclusion, le responsable du financement et de l’assurance est la personne la mieux placée pour expliquer les chiffres impliqués dans la vente de la voiture.

4e tentacule : la réception
L’outil le plus utilisé dans le bureau d’un directeur commercial est son téléphone. Le nombre d’appels qu’il reçoit chaque jour est absolument incroyable, et ceux-ci sont de toute nature. Le client veut savoir s’il est approuvé, veut changer de spécimen de chèque dans son compte pour le paiement préautorisé, veut connaître l’adresse de l’institution financière avec qui il fera affaire… Il peut aussi s’agir d’appels concernant un transfert de bail pour un autre client, la compagnie d’assurance d’un client qui souhaite obtenir les infos de la banque, le numéro de série, la valeur du véhicule, etc.

Je ne peux vous dire à quel point les appels sont nombreux : les transferts d’appels de la part de la réception sont acheminés à la tonne ! Le ou la réceptionniste retient assez vite notre numéro de poste, car les directeurs commerciaux sont très souvent demandés. Rien n’est pire pour la réception que de se faire dire que le directeur commercial ne retourne pas ses appels. Est-ce que cela existe ? Bien sûr ! Devant jouer les pieuvres surchargées, ils sont débordés par leur obligation de mener à terme les multiples ventes et de s’assurer de la satisfaction totale du client quand il prendra possession de sa nouvelle voiture. Vous savez, le fameux « wow » ?

L’importance d’être une pieuvre
Le travail de directrice commerciale est celui qui m’a le plus épanouie de toute ma vie : j’ai ainsi pu améliorer ma capacité de gérer le stress, développer mes aptitudes interrelationnelles et élaborer de meilleures méthodes de travail pour aider les autres départements. Un responsable du financement et de l’assurance est comme un chef d’orchestre ; il contribue à unifier les efforts nécessaires pour maximiser l’expérience client dans la concession automobile, en créant une harmonie interdépartementale.