Contrairement à ce que pensent beaucoup de gens qui entrent dans le bureau d’un directeur financier, celui-ci ne fait pas que vendre des « bébelles » qui feront grimper leur mensualité.

En 2016, plus que jamais, les directeurs commerciaux doivent être des spécialistes de tout ce qu’ils ont à proposer en matière de protection et de services. Depuis 2010, leur travail est chapeauté par plusieurs entités légales afin d’assurer aux consommateurs qu’il est exercé de façon professionnelle. L’Autorité des marchés financiers, l’Office de la protection du consommateur, les constructeurs, les institutions financières et la Société de l’assurance automobile du Québec sont en quelque sorte des « chiens de garde ». De bonnes nouvelles pour tous ceux qui exercent ce métier passionnant.
Sécuriser l’acquisition
Le financement et l’assurance (F & A) devrait en principe offrir des produits et services visant à sécuriser l’acquisition d’une voiture, qu’elle soit achetée ou louée. Il protège l’obligation financière du client, par exemple son prêt dans un cas de décès (assurance vie), de maladie ou d’accident (couverture pour maladie grave et assurance invalidité). Ces protections sont géniales, car le concessionnaire est le seul à les offrir, lui qui agit comme intermédiaire entre l’institution financière et le client. Les clients ont aussi accès à d’autres assurances à l’externe, mais elles ne paient pas les mêmes intervenants. Les protections disponibles en concessions remboursent le créancier directement. Est-ce que ce fait est compris et maîtrisé par les directeurs commerciaux ? Malheureusement pas !
Cette protection est essentielle en 2016, car beaucoup de gens vivent à crédit. Il faut donc avoir des directeurs commerciaux qui saisissent l’ampleur des enjeux lorsque les clients subissent des imprévus liés à la vie. Qu’est-ce qui guette les clients en arrêt de travail, ou ceux qui sont aux prises avec des problèmes de crédit ? Malheureusement, la société juge beaucoup d’après ce fameux bureau de crédit qui nous donne accès à tout… et à trop !
Une protection bien pensée
Le directeur commercial peut offrir la meilleure couverture en matière d’assurance automobile avec la F.P.Q. no 5 : une assurance de remplacement. Même CAA dit qu’il s’agit d’une protection bien pensée. En fait, cette assurance est une partie complémentaire à la couverture offerte par l’assureur primaire. Évidemment, le client doit être couvert d’après le chapitre A et B (des deux bords) afin de pouvoir réclamer rubis sur l’ongle. Bien qu’il s’agisse d’un excellent service, cette assurance est le produit, qui demande le plus d’efforts à vendre. Il est très conflictuel car le client peut adhérer à une valeur à neuf offerte par son assureur primaire ou à la F.P.Q. no 5 proposée par les concessionnaires et certains courtiers d’assurance. Quelle couverture choisir ? Ces deux services sont similaires mais n’indemnisent pas le client de la même façon.
Depuis le 1er octobre 2010, l’Autorité des marchés financiers nous a donné le droit de vendre cette portion complémentaire d’assurance. Par contre, elle encadre rigoureusement la marche à suivre. L’une de ces règles – qui compliquent le travail du directeur commercial – est son empêchement de comparer la valeur à neuf à la F.P.Q. no 5. Par contre, l’assureur primaire peut comparer et dénigrer notre offre à sa guise ! Donc, il faut connaître les paramètres légaux de ce qui peut être dit afin de maximiser l’intérêt du client à vouloir adhérer au F.P.Q. no 5 chez nous. Cette protection est excellente pour le concessionnaire, car le client nous revient lorsqu’il doit faire réparer son véhicule lors de perte partielle, et le directeur commercial peut prendre en charge le remplacement du véhicule lors d’une perte totale. C’est de la rétention pure !
Garantie prolongée
Le service le plus rentable pour une concession à moyen et long terme est évidemment le programme de garantie prolongée du constructeur. J’aime beaucoup l’appeler le « Programme tranquillité d’esprit ». Ces programmes offerts par tous les constructeurs sont plus que des garanties prolongées. Ils sont dotés de services qui répondent exactement à ce dont le consommateur a besoin en 2016 : des solutions pour toute éventualité.
Les garanties de base des constructeurs sont excellentes. Par contre, nous savons tous que les véhicules que nous retrouvons dans nos ateliers de réparation, au département de service, ne sont pas là simplement pour des changements d’huile ! Le consommateur qui acquiert une voiture neuve a de grandes attentes. Nous devons le ramener à un grand fait de la vie : les véhicules sont dotés de technologies avancées.
Donc, ce client reviendra faire réparer son véhicule chez son concessionnaire, avec une main-d’oeuvre en moyenne à 120 $ de l’heure, sans compter les pièces à payer. Les programmes des constructeurs sont très avantageux tant en ce qui concerne les différents services compris que pour leurs avantages à moyen et long terme. Le consommateur ne planifie pas un budget pour les réparations, il les subit ! Il faut constamment se battre contre les mauvaises expériences passées et d’anciennes garanties qui n’ont pas rendu les services escomptés. Chat échaudé craint l’eau froide ! Il y en a plein dans nos bureaux.
Ce sont les plus importantes protections auxquelles un directeur commercial devrait s’attarder. Par contre, il y en a beaucoup d’autres qui donnent mauvaise réputation. Que ce soit les protections chimiques comme l’antirouille, le scellant à peinture, le scellant à cuir, le scellant à tissu. etc… Efficaces lorsque appliquées en concession, ces protections procurent de très bons résultats contre le vieillissement et l’usure ; donc une meilleure valeur de revente dans le futur.
On peut aussi trouver des solutions antivol (marquage, systèmes d’alarme) ou des commodités (démarreurs à distance, vitres teintées). Par contre, je considère que le directeur commercial devrait se concentrer sur les conseils qu’il prodigue afin de protéger la transaction financière. Il ne faut pas oublier que l’achat d’une voiture est la deuxième plus grande obligation financière du budget familial, après la résidence. Soyons fier d’être directeur commercial et honorons cette profession !