Les concessionnaires automobiles attendent beaucoup du département de financement et assurance (F & A), mais un directeur commercial peut-il performer en respectant à la lettre les exigences de conformité de la
profession ?

On exige des professionnels du financement et de l’assurance une profitabilité accrue, qu’ils répondent aux exigences de l’Autorité des marchés financiers (AMF) et de l’Office la protection du consommateur, sans oublier la pression qu’ils subissent de la part des constructeurs qui souhaitent sans cesse augmenter leurs ventes. Tout cela, sans répercussion négative sur l’indice de satisfaction des clients (CSI).

Augmenter la profitabilité
Les concessionnaires ont besoin de la profitabilité du département F & A pour pallier la baisse des profits générés par la vente de véhicules. La compétition entre les concessionnaires est féroce. Sans parler du fait que si un client désire dépenser 25 000 $ pour une voiture, plusieurs constructeurs peuvent offrir une alternative intéressante ! Donc, le département F & A existe afin de compenser le manque à gagner de la vente de véhicules et de services après-vente. En 2016, le directeur commercial est très important, car en plus de compenser ce manque à gagner, il doit vendre avec finesse, transparence et professionnalisme tout en répondant aux différentes obligations légales de l’Autorité des marchés financiers et de l’Office de la protection du consommateur.

C’est tout un défi ! Il y a deux types de professionnels du F & A : ceux qui vont y faire une carrière et ceux qui sont là pour l’argent à court et moyen termes. L’embauche d’un directeur commercial devrait tenir compte de plusieurs priorités ; avoir à coeur le client, être structuré, capable de bien gérer la pression, aimer se dépasser face à ses objectifs, vouloir faire partie de la solution et faire les choses de façon professionnelle.

Pour avoir occupé ce poste durant plusieurs années, je peux affirmer que j’ai toujours été en mesure de me regarder dans un miroir ! Le principe est simple : il faut connaître ses produits en profondeur, avoir un processus de vente efficace qui propose tous les produits disponibles à tous les clients. Le client doit faire la sélection en fonction de ses priorités, afin de personnaliser son achat ou sa location.

Il est possible de bien gagner sa vie à titre de directeur commercial sans toutefois devoir vendre son âme au diable. J’y crois foncièrement. Performer en répondant à la conformité

Plusieurs consultants représentant des écoles de formation ou des compagnies de distribution font leurs suivis en concession et ont pour seul objectif les ventes. Effectivement, la première raison d’être du bureau de commercialisation après-vente est de maximiser les profits… mais à quel prix ?

Il y a beaucoup trop de mauvaises pratiques, de mauvaise presse ou encore de clients insatisfaits de leur expérience d’achat avec les directeurs commerciaux. Certains obligent les clients à prendre des services ou des produits pour être acceptés au crédit, ou allongent le terme de financement sans aviser la clientèle. D’autres peuvent donner de fausses informations pour augmenter la vente de produits. C’est totalement inacceptable. De toute façon, tout est documenté quand ces directeurs se font prendre pour mauvaises pratiques. L’Autorité des marchés financiers s’est donné comme mandat de règlementer l’industrie automobile quant à la vente des assurances crédit et de remplacement. On ne rit plus avec ça !

Qui peut faire une différence ?
Les compagnies de distribution (assurance crédit, F.P.Q. no. 5 et garantie supplémentaire) sont présentes dans les concessions afin de donner un soutien au département de commercialisation après-vente. Le but est toujours de maximiser la vente des produits et de s’assurer qu’ils sont vendus en toute conformité. (Les règles à suivre par l’Autorité des marchés financiers et l’Office de la protection du consommateur).

Heureusement, l’AMF est active sur le terrain en procédant à des expériences d’acheteurs-mystère pour s’assurer que les directeurs commerciaux suivent les règles. Le simple fait de pouvoir offrir ces produits sans même devoir détenir un permis en assurance est en soi incroyable… non ? Les directeurs commerciaux ont la chance et le privilège de vendre de l’assurance sans permis. La majorité d’entre eux ne le réalisent pas.

Les propriétaires, les directeurs généraux et les directeurs des ventes doivent connaître davantage le département de financement et assurance. Connaissent-ils les différents mandats et les obligations de l’Autorité des marchés financiers ? Connaissent-ils l’avis légal sur la garantie de base de l’Office de la protection du consommateur ? Veulent-ils des chiffres à tout prix sans tenir compte des répercussions à venir ? Voilà de bonnes questions à se poser.

Avec l’évolution du département de commercialisation, les lois et les pratiques proposées par l’Autorité des marchés financiers et la Loi sur la protection du consommateur, les propriétaires connaissent-ils bien le département de commercialisation après-vente ? Connaissent-ils vraiment les défis et les contraintes des directeurs commerciaux au quotidien ? Je vais devoir vous dire que… la réponse est non. Les dirigeants d’entreprise doivent s’assurer que leurs employés feront tous les efforts nécessaires pour appliquer les différentes lois qui règlementent le département de F & A.

Un rôle clé
Le directeur commercial est une personne clé dans la concession. Il doit accomplir son travail avec éthique et un professionnalisme exemplaire, être rassembleur, structuré au quart de tour dans l’exécution de ses tâches, mais plus encore ; il doit performer d’après les plus hauts standards de l’industrie.