Qui ne rêve pas de fidéliser les clients pour la vie ? La stratégie de fidélisation accrue représente la valeur ajoutée de demain et des prochaines décennies. Pour ce faire, les organisations devront se mobiliser et orienter leurs efforts vers leurs employés.

Le personnel constitue en effet la clé du succès d’une telle stratégie. Fidéliser les employés, qui fidéliseront à leur tour la clientèle qui, elle, fidélisera également la famille, les amis et les voisins. Et comme le dit l’adage : « Un client satisfait en parle à 3 autres ; un client mécontent, à 11 ! »
Le client d’autrefois consommait par commodité. Il n’en est rien aujourd’hui, ce client étant devenu un « consomm-acteur », comme l’explique Vincent Fournier, conférencier et auteur du best-seller Les 10 nouvelles règles de la vente : « Il veut vivre une expérience et occuper le rôle principal dans le théâtre des affaires. »
Connaissez vos clients
Le monde des affaires évolue considérablement, occasionnant une concurrence féroce. Les récentes technologies, notamment, permettent un accès à de nombreux outils de gestion facilitant le transfert rapide d’informations. L’acquisition de produits et la fidélisation des consommateurs sont devenues l’enjeu majeur où l’aspect humain figure au premier rang des outils de différenciation ! Toutes les entreprises se doivent donc d’améliorer quotidiennement leur service et la gestion de la qualité.
Tout cela passe par la connaissance de votre clientèle, qui vient avec l’écoute, le suivi, la personnalisation et les échanges au sein des employés. La constance se crée par l’hétérogénéité et par l’attitude du personnel en place.
Vos clients vous sont-ils fidèles ?
Le sentiment de fidélité ne dépend pas seulement du produit, mais de l’ensemble des processus liés à la vente et au service. L’interaction entre le personnel et les clients aura pour effet de remobiliser vos employés vers un seul objectif : fidéliser les clients pour plusieurs années au produit et au service.

Pour y parvenir, les réunions d’équipe sont essentielles à l’interaction harmonieuse employés-clients. Vous devrez apprendre à les soigner et provoquer chez eux le fameux effet « wow » à chacune de leurs visites. À ce chapitre, il y a ceux qui croient qu’offrir des cadeaux ou des valeurs ajoutées aux clients lors de chacune de leurs visites les impressionnera et favorisera la fidélisation. D’autres, par contre, y voient au contraire le risque de banaliser la spontanéité du geste.
Mais justement, POURQUOI PAS ? Le client visiteur s’attendra à recevoir un petit quelque chose, ce qui vous différenciera de la concurrence. Ces valeurs ajoutées peuvent être minimes, mais vous devez réfléchir au fait que la différenciation permet la fidélisation.
Certains manufacturiers, comme Hyundai et Toyota, offrent régulièrement des cadeaux à leur clientèle (microphones Bluetooth, ensemble d’ustensiles pour barbecue, tuques, balais d’essuie-glace, sacs de sport, parapluies, etc.). Ces attentions peu dispendieuses sont très appréciées des clients, de telle sorte que ces derniers s’attendront à recevoir d’autres valeurs ajoutées lors de leur prochaine visite au département du service après-vente.
Climat de travail et fidélisation
L’implication du personnel est à la source d’une fidélisation accrue tout en cimentant l’esprit d’équipe. Le plaisir, le respect, la confiance, l’environnement et l’ambiance au travail optimiseront cette capacité d’apprentissage et d’implication.
La chaîne de restaurants McDonald’s a bien fait ressortir, dans sa récente campagne intensive de recrutement, que 60 % des membres de sa haute direction au Canada et 55 % des franchisés ont commencé leur carrière au service aux clients, de telle sorte qu’ils ont acquis l’impression de « faire la différence ».
N’oubliez pas enfin que l’employé de la nouvelle génération a des attentes professionnelles différentes de celle qui l’a précédée. Les gestionnaires doivent s’y adapter, tout comme ils devront apprendre à connaître et reconnaître les exigences différentes des clients d’aujourd’hui.