Parce que les techniciens expérimentés sont très en demande dans un contexte où les baby-boomers se dirigent massivement vers la retraite, former et intégrer les nouveaux devient une nécessité pour assurer la rentabilité du département de service.

Puisque la fidélisation des clients passe souvent par l’accueil qu’ils reçoivent, mieux vaut ne pas lésiner sur les moyens pour faire en sorte que vos techniciens et vos conseillers techniques s’y plaisent et aient envie d’y rester.

Analyser les besoins
Depuis 2012-2013, il y a plus de départs à la retraite que de gens qui arrivent dans l’industrie, a souligné Normand Hainse, conseiller stratégique en développement organisationnel au cabinet de consultation HDO, lors du Sommet RH 2016 du CSMO-Auto. « Les nouveaux employés ne sont pas aussi bien formés que ceux qui partent. Il est donc important d’investir dans le personnel, car la seule chose qui vous différencie de vos concurrents, c’est votre monde.

« Vos employés font toute la différence dans l’expérience qui sera réservée à votre clientèle ; il n’y a pas de copier-coller qui s’applique ici. Un employé qui donne un rendement exceptionnel à un endroit n’en fournira pas nécessairement un similaire dans un autre milieu », a-t-il signalé.

Fort de ses 28 ans d’expérience en ressources humaines, M. Hainse a mentionné qu’avant d’investir en formation, il est primordial d’évaluer ses besoins. Selon lui, 10 % des ressources devraient être dédiées à cette tâche. Le retour sur investissement d’une formation adéquate sera supérieur (ratio de 3 pour 1) à celui d’une formation consentie parce que le technicien voulait la suivre.

« Peu d’organisations évaluent leurs besoins, et rares sont celles qui y consacrent 10 % de leurs ressources, note-t-il, mais c’est comme de vouloir gagner le gros lot sans jamais acheter de billets de loto.

« Pour pouvoir déterminer les conditions du succès d’une formation, a-t-il poursuivi, vous devez avoir dressé le portrait de la situation avant de l’avoir dispensée. » À son avis, 5 % du budget devrait servir au suivi des résultats. « Que les formations soient offertes à l’interne (mentorat) ou à l’externe, une forte culture de formation en entreprise joue un rôle déterminant sur la productivité et votre positionnement face à la compétition », a assuré le conseiller stratégique.

L’attraction et la fidélisation

« Les nouveaux, c’est bien de les attirer, mais c’est encore mieux quand ils restent », ont fait valoir les deux principaux associés d’HRM Groupe, Émilie Pelletier et Didier Dubois.

Entre rétention et fidélisation, il y a une marge. « Le niveau d’engagement que vous souhaitez de vos employés est semblable à celui de votre vie de couple : souhaitez-vous retenir votre conjoint ou qu’il vous soit fidèle ? », a illustré Mme Pelletier. « Comme entreprise, les coûts de la non rétention, c’est comme le jour de la marmotte, a poursuivi M. Dubois ; un perpétuel recommencement, avec des recrues qui ne restent jamais. À long terme, ce roulement va influencer la manière à laquelle votre entreprise est perçue par les clients. »

L’ABC de l’intégration
Il y a une foule de petits gestes qui peuvent être mis de l’avant pour faciliter l’accueil des nouveaux, ont assuré ces experts. Pour un conseiller technique, le simple fait d’avoir un bureau débarrassé, un ordinateur, un mot de passe valide et un téléphone fera une énorme différence dans les délais nécessaires pour assurer sa productivité.

« Si afficher son nom sur son bureau sera perçu comme un message de bienvenue, il est aussi permis d’être créatif, a exposé Mme Pelletier, et de le projeter sur un écran géant, comme le font certains concessionnaires lorsque les clients se présentent au service. »

Elle ajoute que pour un technicien, fournir un uniforme personnalisé dès le premier jour est sans contredit une plus-value qui permettra aux collègues de le reconnaître, et qui lui signifiera que sa présence était attendue et souhaitée. « Une carte de bienvenue signée par tous les employés, a-t-elle renchéri, coûte trois fois rien mais aura un impact sur la motivation des recrues. »

Pour réduire l’angoisse associée à la découverte d’un nouvel environnement de travail, la présentation d’un mentor avec qui le technicien pourra travailler et qu’il pourra questionner au besoin peut aussi s’avérer un choix judicieux. Toutefois, il faut que l’intégration soit la responsabilité de tous les employés et non d’une seule personne. « Un dîner d’équipe ou un traditionnel 5 à 7 peut contribuer à tisser et à renforcer les liens », a indiqué la spécialiste.

Avoir la chance de parler avec quelqu’un qui occupe un rôle de décideur peut aussi lui montrer son importance au sein de l’entreprise.

Il est important de faire une rétroaction et un suivi au cours du processus d’intégration, signale Mme Pelletier. « Ça n’a pas besoin d’être très laborieux, a-t-elle observé. Ça peut se faire à l’aide d’un passeport de formation semblable à ceux qui sont distribués lorsqu’on visite un zoo. »

Que ce soit par la formation que vous leur fournissez ou par les attentions que vous portez au moment de leur entrée en fonction, nos experts sont convaincus que vous pouvez avoir un impact positif sur la rétention de votre personnel spécialisé.

Les 4 « C » de l’intégration
– Conformité : l’ordinateur doit être
  prêt, les papiers et autres formalités
  doivent être complétés
– Clarification : des attentes envers l’employé
– Culture : partager l’histoire et
 la culture de l’entreprise
– Connexion : développer des liens avec
 les autres personnes de l’organisation
 Source : HRM Groupe