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Courriels et réseaux sociaux : gérer les demandes Web efficacement

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Que ce soit pour établir un premier contact avec un client ou pour répondre à une demande de renseignements, le courriel doit suivre les mêmes règles que vos autres communications d’affaires.

Les courriels transmis aux clients potentiels et aux clients de votre concession doivent respecter la même étiquette qu’une lettre professionnelle.
L’étiquette en matière de courriels
Lorsque vous échangez des courriels avec des clients, servez-vous de l’adresse courriel de la concession. N’utilisez jamais une adresse personnelle, par exemple Yahoo, Gmail ou Hotmail.
– Assurez-vous de vous adresser au client de façon appropriée. Par exemple, si vous répondez à une demande et que la personne n’a indiqué que son prénom, vous pouvez supposer qu’il est pertinent d’adresser le courriel en utilisant celui-ci. Si tel n’est pas le cas, employez les formules Monsieur, Madame, selon celle qui convient.
– Servez-vous de formules de politesse comme « S’il vous plaît » et « Merci » dans toutes vos communications par courriel.
– Indiquez votre nom complet et votre numéro de téléphone dans chaque message électronique, ainsi qu’une formulation officielle – par exemple « Meilleures salutations » ou « Veuillez agréer mes salutations distinguées ».
– Servez-vous du correcteur orthographique et passez en revue le courriel avant de l’envoyer pour vous assurer que la        formulation, la grammaire et l’orthographe sont exactes.
– N’utilisez jamais des lettres majuscules seulement : l’utilisation de majuscules dans un courriel signifie que vous criez.
– Évitez aussi les acronymes, les abréviations et les termes trop techniques.
L’importance du délai de réponse

Internet procure et promet un accès instantané à l’information. En retour, les clients s’attendent à recevoir rapidement une réponse à toute demande transmise via le Web.
Un délai de réponse de moins de cinq minutes est l’objectif ultime ! La rapidité de la réponse à une demande par courriel est un élément à valeur ajoutée pour démontrer un excellent service.
N’oubliez pas de traiter toute demande transmise par courriel de façon aussi professionnelle que si le client potentiel s’était présenté à la concession. Vous ne feriez jamais attendre un client potentiel ; pourquoi serait-ce le cas avec un « cyberclient » potentiel ?
L’opinion des pairs
Grâce aux réseaux sociaux, les consommateurs peuvent faire part de leurs expériences sous forme de soutien et de critiques. Selon Facebook, le réseau d’une seule personne compte en moyenne 170 « amis ». L’opinion des amis et des membres de la famille ont une plus grande influence sur une personne que tout autre message de marketing.
La lecture de messages distribués sur les médias sociaux par des amis ou des membres de la famille peut influencer positivement ou négativement l’opinion des consommateurs.
Parmi ceux qui ont utilisé Facebook pendant le processus d’achat :
– 65 % ont mentionné qu’un message favorable d’un ami avait eu une incidence positive sur leur opinion envers une marque ou un véhicule.
– 59 % ont indiqué qu’un message défavorable d’un ami aurait une incidence négative sur leur opinion envers une marque ou un véhicule.
– Près du quart des acheteurs (23 %) ont indiqué qu’ils utilisaient les médias sociaux pour partager leur expérience de propriétaire d’un véhicule neuf.
– De ces acheteurs, 58 % ont mis à jour leur statut Facebook concernant leur nouveau véhicule et 34 % ont mentionné le concessionnaire dans leur message.
Considérez ce qui suit…
Le réseautage social est un important outil pour fidéliser la clientèle. Il peut fournir aux spécialistes du marketing automobile une occasion de demeurer en contact avec leur base de clients, et même de générer des revenus après achat.
Accroître la fidélisation
Vos employés devraient régulièrement demander aux clients de devenir « ami » de la concession ou de la « suivre ». Vous pouvez informer les acheteurs des bénéfices exclusifs liés à l’utilisation des réseaux sociaux.
Surveillez les messages des clients et interagissez en faisant des commentaires cordiaux et pertinents. Par exemple, offrez des félicitations pour des réalisations ou certains événements marquants, ou souhaitez-leur bonne fête au moment opportun.
Vous pouvez aussi incorporer des vidéos et des liens pratiques. Avec la permission des propriétaires, affichez des photos de « bienvenue et félicitations » des clients qui ont récemment pris possession de leur nouveau véhicule. Vos messages s’afficheront parmi les activités récentes de vos « amis » et votre auditoire en sera instantanément élargi.
Il s’agit d’une excellente occasion d’impressionner les amis de vos « amis », ce qui constitue de la publicité gratuite !
Les concessionnaires doivent…
1- Reconnaître que les médias sociaux font maintenant partie du processus d’achat
2- Utiliser les médias sociaux afin de fidéliser la clientèle
3- Fournir des outils afin d’accroître l’engagement après achat
4- Procurer des expériences en ligne et hors ligne uniformes
Pour les concessionnaires, le nouveau moment critique se situe après l’achat, lorsque les consommateurs se familiarisent avec leur nouveau véhicule et qu’ils feront part de leur expérience sur les médias sociaux.
« Au cours du siècle dernier, la façon de faire de la publicité était d’utiliser les médias de masse pour imposer votre contenu. Au cours du prochain siècle, l’information ne sera plus imposée aux gens, elle sera partagée par l’entremise de millions de connexions que les gens possèdent. La publicité va changer. Vous devrez être inclus dans ces connexions. » – Mark Zuckerberg, pdg de Facebook.

Catégories : Concessionnaires

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