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Expansion des entreprises pendant une pandémie par Domenic Prochilo

Domenic Prochilo PHOTO Jack Kazmierski

Si la COVID-19 a été un grand perturbateur, il y a encore des possibilités de croissance.

Depuis le 23 mars 2020, la pandémie mondiale du COVID-19 a entraîné des défis dans nos vies personnelles et dans les affaires. Que vous soyez salarié ou travailleur indépendant, la vie de chacun a été touchée d’une manière ou d’une autre par la COVID-19. La pandémie mondiale a ravagé les entreprises et leur capacité à maintenir leurs activités au cours des derniers mois et, avec une deuxième vague parmi nous, l’avenir est moins prévisible que jamais.

Suivre le rythme

Afin d’éviter une catastrophe financière, les gouvernements fédéral et provinciaux ont fait preuve de souplesse financière et se sont endettés pour empêcher le pays de sombrer dans une véritable dépression. En conséquence, la nouvelle normalité semble être une série d’arrêts localisés, de masques obligatoires et une pression accrue sur les entreprises pour qu’elles se tiennent au courant des dernières mesures de protection afin d’assurer la sécurité de leurs employés et de leurs clients.

En mettant l’accent sur le marché des pièces de rechange automobiles, je vais vous faire part de certaines stratégies qui peuvent aider les entreprises à faire face à la pandémie mondiale, en veillant à ce que ces stratégies perdurent dans la nouvelle normalité, quelle qu’elle soit. Ces stratégies sont les suivantes :

  • Être prêt à lancer des campagnes innovantes
  • Utilisez les médias sociaux à votre avantage
  • Communiquez avec vos clients
  • Créer des alliances à long terme

Qu’est-ce qui vous vient à l’esprit lorsque vous lisez l’expression « campagne innovante » ? La première chose qui me vient à l’esprit est la recherche d’un nouveau véhicule. De concessionnaire en concessionnaire, je vois des panneaux indiquant « nous vous paierons l’essence pendant trois ans » ou « vidanges d’huile gratuites pendant quatre ans ». C’est très attrayant pour la plupart des gens ; ce type de publicité a même attiré mon attention et je suis dans le secteur. J’ai été obligé d’aller me renseigner. Je vais donc vous poser la même question que je me suis posée : « quelle sera votre campagne innovante pour votre entreprise ? » Alors que l’automne est déjà là et que l’hiver et les vacances approchent à grands pas, on peut dire qu’à la fin d’une année morose, on est optimiste quant à un nouveau départ en 2021. Il existe de nombreuses façons amusantes de créer une campagne innovante. Pour les admirateurs de basket-ball universitaire qui lisent ceci, que diriez-vous de jouer à « March Madness » ? La liste est encore longue.

Obtenir plus de travail

Sur le marché des pièces de rechange automobiles, COVID-19 a apporté son lot de défis à la cohérence du travail en cours. Toutefois, une diminution du travail à la porte ne signifie pas qu’il n’y a pas de travail. Ce défi, qui est exacerbé par une pandémie mondiale, oblige les opérateurs à se poser la question suivante : « Comment faire pour faire passer plus de travail par la porte ? » Les médias sociaux constituent un moyen de répondre à cette question séculaire. Les plateformes en ligne sont rapidement devenues le « grand égalisateur » lorsqu’il s’agit de promouvoir votre entreprise. Grâce à la disponibilité rapide et abordable des médias sociaux d’aujourd’hui, les campagnes ou publicités innovantes ne nécessitent pas un gros budget marketing pour réussir à partager des informations avec votre marché cible. Cela étant dit, je vais vous présenter trois façons de communiquer avec vos clients via les médias sociaux.

Des campagnes innovantes et authentiques sur les médias sociaux peuvent réellement trouver un écho auprès des clients. PHOTO Shutterstock

Tout d’abord, faites connaître à vos clients les personnes formidables qui vous rendent service jour après jour. Par le biais d’interviews ou en publiant des photos de votre personnel, vous envoyez un message aux clients actuels ou potentiels que vous êtes fier des personnes que vous employez. Ensuite, partagez des histoires sur votre entreprise ou votre personnel. Par exemple, si la direction d’un atelier prévoit de modifier un processus, de changer l’agencement de l’atelier ou d’apporter des changements technologiques qui amélioreront le processus de réparation, partagez-les avec vos clients et montrez-leur que votre objectif est d’offrir la meilleure expérience possible.

Soyez vulnérable et faites savoir aux clients et aux prospects « que c’est l’état d’esprit qui sous-tend le changement, et que nous cherchons à fournir un service meilleur ou plus rapide grâce à lui, tout en étant impatients de partager nos résultats avec vous ».

Cela montre aux gens et aux partenaires affiliés que « c’est là que la boutique réinvestit ses revenus, c’est formidable ».

Troisièmement, fournir des faits amusants ou éducatifs. Un exemple rapide serait de créer une liste de questions fréquemment posées (FAQ) et de les publier sur votre plateforme de médias sociaux.

Communiquer tôt

En communiquant avec vos clients tôt et souvent, vous pouvez faire de grands pas vers une marque reconnue et un « conseiller de confiance ». La mise à jour de vos clients tout au long du processus de réparation devrait être une procédure d’exploitation standard (POS) ; si ce n’est pas le cas, il devrait s’agir de votre premier ordre de travail. L’ajout de cette fonction à vos PON vous aidera à établir des rapports avec peu d’efforts et à souligner votre engagement envers le client en tant que conseiller de confiance. Voici deux exemples rapides qui ne nécessitent aucun outil ou technologie. Premièrement, contacter votre client 24 heures avant le dépôt prévu et 24 heures après le ramassage permet de faire un grand pas en avant. Cela montre à votre client que vous comprenez qu’il a une vie bien remplie, et ce rappel amical l’aidera à tenir son engagement de programmer la réparation de son véhicule. Il est tout aussi important de vous comporter de la même manière après la livraison, c’est ce que certains appellent « boucler la boucle », en veillant à ce que votre client soit totalement satisfait et n’ait pas de questions supplémentaires.

Enfin, lorsque vous recherchez des informations sur l’équipementier dans le cadre du processus de planification des réparations, il n’y a aucun mal à rechercher les garanties ou les rappels sur le véhicule du client. Mettez-vous à la place du client lorsque vous recevez un appel disant : « Bonjour M. Smith, en préparant le devis de votre véhicule, nous avons remarqué qu’il y a des rappels ABC & XYZ pour votre véhicule — ceux-ci ont-ils déjà été traités ? Si ce n’est pas le cas, nous aimerions vous aider à naviguer dans ce processus en contactant le concessionnaire de votre choix afin de résoudre ce problème ». Cette démarche, qui n’a demandé que peu de temps et d’efforts, fera beaucoup de chemin et contribuera à l’expérience positive du client longtemps après que vous aurez terminé l’appel.

Concentration, innovation, service

Il sera difficile, mais pas impossible, de développer votre entreprise en dépit de la pandémie mondiale. Assurer la croissance pendant cette période de turbulences n’est pas un défi exclusivement pour le marché des pièces de rechange automobiles, mais pour toutes les entreprises qui ont connu un ralentissement. Je pense qu’une entreprise qui se concentre sur le lancement de campagnes innovantes pour ses clients, qui utilise les médias sociaux pour communiquer et éduquer, en se concentrant sur la manière de mieux servir ses clients, fera avancer cette entreprise sur la voie du succès.


Domenic Prochilo est vice-président de Simplicity Car Care. Vous pouvez le contacter à l’adresse suivante : dprochilo@simplicitycarcare.ca

Catégories : Carrosserie, Chronique
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