La planification efficace du travail constitue la clé du succès pour un atelier de carrosserie.

Voilà où les logiciels de gestion de flot de production peuvent faire une différence significative : en optimisant le temps de cycle de réparation pour accroître du même coup le niveau de satisfaction de la clientèle.

Nous sommes la veille d’un jour férié. Le personnel de Carrosserie Desmeules s’apprête à fermer boutique pour festoyer. Dans le hall d’entrée de cet établissement lavallois, face aux pupitres des agents de liaison qui accueillent les clients, un écran géant affiche les travaux en cours et ceux qui suivront. Rien de tout cela ne disparaîtra durant le congé.

Comme sur les tableaux d’affichage des grands aéroports, ces informations sont gérées par une base de données alimentée par divers logiciels spécialisés. Elles changent selon la progression des travaux, et une foule d’autres informations, qui n’apparaissent pas sur cet écran, sont également accessibles à différentes personnes impliquées dans ces travaux ; l’assureur comme les employés, selon leur rôle naturellement. Même le client a droit à son fil de discussion, avec photos svp !

Écosystème de solutions

Alexandre Rocheleau appelle ça un écosystème de solutions. Responsable du marketing pour Progi.com inc. de Trois-Rivières, l’entreprise qu’il représente propose à des ateliers comme Carrosserie Desmeules un ensemble d’applications appelé ProgiSync. Dotées d’une interface bilingue, elles aident le personnel à mieux planifier et gérer les travaux de l’atelier.

Ces applications en ligne sont conçues pour évoluer et optimiser leur stabilité, leur souplesse et leur sécurité. « Elles couvrent tout le processus, de l’appel initial à l’assureur à la réception du véhicule endommagé chez le carrossier, jusqu’à sa livraison une fois réparé », explique M. Rocheleau

« L’application “Rendez-vous” de cet ensemble, par exemple, a été conçue pour réduire le temps de cycle de réparation et hausser l’expérience client. » Cette application permet à l’assureur de voir sur son écran les périodes de travail disponibles alors qu’il a l’assuré au bout du fil. Il peut ainsi fixer un rendez-vous avec ce dernier sans devoir contacter le personnel de l’atelier.

À cela s’ajoutera bientôt « Planning », une autre application qui est dans sa phase de prélancement (sa commercialisation débutait ce printemps). On l’a conçue pour accroître le contrôle du carrossier sur sa capacité de production, « en réduisant les risques d’en échapper une », précise M. Rocheleau. Ce logiciel permet au carrossier d’entrer en action encore plus rapidement, dès que le premier avis de sinistre a été reçu.

Suivre le projet en temps réel

Même son de cloche chez Carrus de Longueuil, qui propose depuis plusieurs années Collision Way, un logiciel de gestion conçu spécialement pour les entreprises spécialisées dans la réparation de véhicules accidentés. « À travers notre logiciel complet de gestion d’atelier, nous avons un module nommé “Grille de progression” grâce auquel nos clients peuvent suivre l’évolution du flot de production en temps réel, et ce, par département », nous apprend Chantal Lamarre, directrice générale de l’entreprise.

« Cet outil est directement lié au module de punch dans l’atelier, ce qui fait en sorte que la voiture change de département au fur et à mesure que les employés poinçonnent sur le bon de travail attitré.

« Par le fait même, nous pouvons faire la gestion de la sous-traitance, comme par exemple la mécanique et les travaux d’alignement, qui sont souvent réalisés à l’extérieur de l’atelier. Avec la grille de progression de l’application, il est facile de savoir que le véhicule est à l’extérieur et si le délai est dépassé. De plus, le module fait la gestion des véhicules non carrossables en indiquant leur date d’entrée et le délai que nous voulons programmer pour un rappel dans chaque cas. Ceci évite des coûts reliés aux voitures de courtoisie », selon Mme Lamarre.

Outils intuitifs

Ces outils permettent de communiquer simplement avec les différents intervenants d’un projet, qu’il s’agisse de l’assureur, du client ou d’un employé. Michelle Michaud, agente de liaison de Carrosserie Desmeules, dispose d’ailleurs d’une banque de messages préétablis qu’elle et ses collègues utilisent régulièrement dans le cadre de leur travail.

« Un clic suffit pour informer un client avec un texto ou un courriel », dit-elle. Du même coup, ce message s’enregistre sur un fil de discussion lié au projet, que peuvent consulter en tout temps toutes les personnes concernées.

« Ces messages servent à renseigner, mais aussi à rassurer le client en le gardant informé des choses importantes au moment opportun, ce qui rend notre travail d’autant plus transparent », estime Mme Michaud, qui rappelle qu’auparavant, ces échanges se faisaient par écrit avec une foule de formulaires.

Chez Carrosserie Desmeules, pour paraître plus personnels, ces messages comportent toujours le portrait de l’agent de liaison. Ils contiennent parfois aussi des photos illustrant la progression du projet. « Ces photos sont si importantes aux yeux des clients que certains d’entre eux les rediffusent dans leurs réseaux sociaux pour les partager avec leurs amis », nous apprend M. Rocheleau.

Ces nouveaux outils améliorent le rendement en éliminant les zones grises. « L’ancienne façon de faire, avec un tas de paperasse, donnait souvent lieu à de fausses excuses comme : “Oh ! Je n’ai pas reçu le document. Désolé !”, rappelle en souriant Richard Allard, administrateur et directeur général de Carrosserie Desmeules. « Aujourd’hui, avec nos outils, cette excuse ne tient plus puisque toutes les personnes liées au projet reçoivent en même temps les informations, et elles peuvent les consulter à tout moment par la suite, qu’elles soient dans l’atelier ou ailleurs.

« Pour l’agent de liaison, cela représente un énorme avantage, sachant que les assureurs et les clients contactent régulièrement l’atelier pour vérifier la progression de la réparation du véhicule. En un clic, l’agent de liaison peut répondre. Ce genre d’outil élimine le va-et-vient constant du personnel dans l’atelier et, par conséquent, il augmente sa productivité », constate Mme Lamarre.

Ces outils sont un guichet unique donnant accès à tout instant à toutes les informations sur chacune des étapes du projet de réparation, affirme Richard Allard. « On en retire une grande économie de temps, et cela facilite considérablement la gestion du temps de cycle. »