Avez-vous connu des équipes impeccables qui faisaient le plein au pas de course, vérifiaient l’huile, nettoyaient les vitres et donnaient un cadeau ?
Le concept a récemment repris du service, à partir de l’Ouest cette fois, mais sous des formes diverses, dont des initiatives particulièrement adaptées à notre secteur. Du Pacifique à l’Atlantique, il y a entre autres les toutous, le coin des jouets, le dévoilement, les ballons, les biscuits, et j’en passe sûrement, le tout ayant pour but de plaire.
Toutous et housses
À Calgary, un carrossier a une réserve complète de carlins en peluche qu’il offre à chaque client ; du coup, les désagréments d’une réparation obligée s’envolent comme par magie. Ailleurs, l’émotion atteint un sommet lorsqu’en saison de poussière comme de neige, on livre le véhicule en le dévoilant comme s’il s’agissait du modèle inédit d’un constructeur.
L’idée de recouvrir d’une housse chacune des autos prêtes à être livrées a un tel succès qu’un assureur a offert de fournir celles qui recouvrent les véhicules de sa clientèle !
Espace réservé et biscuits
À Drummondville, la surprise est réservée au client à qui l’on donne un rendez-vous pour l’estimation des dommages. Un espace de stationnement à son nom l’attend, marqué par des ballons.
Plus à l’est, près de l’Atlantique, ce sont des biscuits maison qui ne portent que le sceau de saveur de la cuisinière, qu’on remet par douzaine aux clients de la région d’Halifax. Le tout est par ailleurs fait tant par esprit de famille, de communautarisme et d’empathie palpable, que dans des livrées qui rappellent d’une certaine façon le protocole anglais.
Du gaminet au chic
On n’en est évidemment pas au Downton Abbey du temps du Titanic, mais l’uniforme reprend là aussi un galon généralement laissé pour compte depuis des années.
À l’accueil, le gaminet avec logo se fait de plus en plus discret devant un chic de circonstance tels le pantalon noir et un ensemble de chemises classiques de diverses couleurs.
Partout où l’on innove de pareille façon, on ajoute vraisemblablement une ou plusieurs étoiles au bulletin des assureurs, mais c’est à son atelier que les retombées sont d’abord positives !
Respect et fierté
Ces nouvelles façons de faire, on le constate, allègent radicalement les froides mais incontournables et nécessaires relations d’affaires marquées par une procédure purement comptable.
Sous un nouvel emballage, elles projettent l’image d’un professionnalisme dont il est bon de souligner le niveau, au même titre que le respect dont il doit être à tout moment teinté.
Je suis absolument convaincu qu’il suscite chez chacun – carrossier, employés, clients et assureurs – le naturel sentiment de fierté associé à l’importance d’un service aussi essentiel.
Essentielle confiance
S’il est cependant impossible d’augmenter ainsi l’indice de fréquentation au point où les clients feront la file comme aux pompes, je suis sûr qu’il y a là de quoi renforcer leur confiance.
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