L’ensemble de l’industrie de la carrosserie au Canada a été éclaboussé en mars dernier lorsque l’assureur Aviva a dévoilé les résultats d’une enquête réalisée dans la région torontoise en 2017.

Une dizaine de véhicules intentionnellement abîmés y ont été soit mal réparés, soit que les coûts des réparations excédaient ceux prévus, ou encore que des pièces ou services facturés n’avaient pas été fournis. Mais contrairement à ce que des commentateurs qui ont saisi la nouvelle n’ont pas hésité à écrire ou à dire, il s’agit d’un niveau de fraude qui n’existe pas au Québec.
Nous le savons tous, le Québec est différent, à part des autres… « Nos » règles de fonctionnement ou d’encadrement préviennent depuis des années de telles aberrations, ce que confirment d’ailleurs des organismes tels que l’Office de la protection du consommateur (OPC), le CAA-Québec et le Groupement des assureurs automobiles (GAA).ne dizaine de véhicules intentionnellement abîmés y ont été soit mal réparés, soit que les coûts des réparations excédaient ceux prévus, ou encore que des pièces ou services facturés n’avaient pas été fournis. Mais contrairement à ce que des commentateurs qui ont saisi la nouvelle n’ont pas hésité à écrire ou à dire, il s’agit d’un niveau de fraude qui n’existe pas au Québec.

En ce qui me concerne, je comprends fort bien, et avec raison, que les carrossiers du Québec aient été à la fois étonnés et choqués, pour ne pas dire insultés, face aux allégations que cette enquête a véhiculées.

Dans son intention de comparer, Aviva a fait l’erreur de mettre dans un même panier des oranges fraîches avec des pommes pourries… Présenté hors contexte, sans aucune nuance ni distinction – sauf en ce qui a trait au choix du seul carrossier associé à une bannière – et exhibé avec une telle impétuosité et autant de fatuité par certains médias, le résultat de cette « bizarroïde » investigation donne faussement l’impression que la grande majorité des carrossiers sont des gens malhonnêtes

À cet égard, je me questionne quant à l’objectif d’une telle initiative, et je questionne également tant la complétude que l’aspect moral de cette démonstration face au choix et à la représentativité de l’échantillonnage ciblé.

Il m’apparaît par ailleurs pour le moins étrange que ladite enquête n’ait pas pointé davantage du doigt les quelques réseaux de remorqueurs du grand Toronto qui semblent avoir une préférence marquée pour les ateliers qui pourraient être qualifiés de douteux.

Mise en contexte

En mars 2018, Aviva révélait des fraudes pour neuf des dix véhicules qui ont été réparés dans la région torontoise, ce que l’on peut lire à avivacanada.com/fr/article/enquete-antifraude-daviva-revele-besoin-urgent-reformer-systeme-dassurance-automobile. L’assureur calcule que 57 % des coûts facturés à Aviva étaient frauduleux, que des ateliers ontariens ont facturé pour des pièces neuves alors que des usagées étaient utilisées ou simplement pas remplacées ; des remorqueurs ont facturé pour des autos qui n’ont été ni remorquées ni entreposées, sans oublier des offres de pots-de-vin et la signature d’ordres de travail vierges. De vrais délits ! Une situation inacceptable, qu’aucune bannière ni aucun membre en règle de la CCPQ ne tolérerait.

L’exception québécoise

Dans le cadre d’un échange qui s’est déroulé entre Charles Tanguay, de l’Office de la protection du consommateur (OPC), et un représentant de la CCPQ : les automobilistes québécois ne font pas que bénéficier des plus faibles coûts d’assurance au Canada. « Les plaintes reçues à l’Office concernant les ateliers de carrosserie sont très rares. On peut dire que c’est une industrie qui s’autodiscipline plutôt bien, entre autres grâce à l’implication et aux liens établis entre les assureurs et les ateliers. »

Au Québec, le Groupement des assureurs automobiles (GAA) encadre le travail des estimateurs en dommages. Avant de débuter la moindre réparation, le coût global a été déterminé par ces spécialistes. « Nous désignons une personne neutre payée à l’acte afin que les carrossiers travaillent conformément aux opérations requises. L’estimateur se sert d’un guide, qui est mis à jour chaque année et qui a été élaboré par un comité d’experts. Le coût de chaque pièce, la durée de chaque acte, la peinture, etc., tout est connu, et si un atelier facture nettement plus que ce qui était prévu, il est certain qu’il y aura une enquête pour en déterminer la cause », a expliqué Anne Morin, responsable des affaires publiques du Groupement des assureurs automobiles, au délégué de la CCPQ.

Les carrossiers professionnels du Québec n’avaient pas à faire les frais d’une telle campagne

Je le répète, la situation au Québec est différente par rapport à celle de l’Ontario et des autres provinces – mais des médias n’ont pas hésité à tirer des conclusions erronées et à diffuser l’information – comme si le secteur de la carrosserie était le même « coast to coast ».

Au Québec, la grande majorité des automobilistes s’en remettent à leur assureur pour savoir à qui confier leur véhicule accidenté. Et les assureurs réfèrent leurs clients vers les meilleurs ateliers, les professionnels, ceux qui maîtrisent l’ABC du savoir-être et du savoir-faire, ceux qui offrent les meilleurs services, les meilleures technologies, le meilleur encadrement ainsi que la plus honnête et meilleure qualité de réparation.

Selon les valeurs de la CCPQ

Parmi les responsabilités que s’est imposées la Corporation des carrossiers professionnels du Québec, il y a celles d’assainir l’industrie en soutenant l’amélioration de la formation continue, en promouvant les préceptes d’intégrité et de décence, et en accueillant comme membres,
ou comme partenaires des entreprises dont les normes de qualité et l’éthique professionnelle ne font aucun doute.

Dois-je souligner que nos membres sont pour la plupart associés à des bannières réputées telles que Carstar, Fix Auto, Carrossier ProColor, CarrXpert et les Garages recommandés CAA-Québec ?

Pour résumer la chose, je suis convaincu que les fraudes à grande échelle dans le secteur de la carrosserie, telles que l’a révélé l’enquête effectuée par Aviva, n’existent à peu près pas au sein de notre province.Et pas du tout à l’intérieur même de notre réseau. Oui, il y a de mauvais ateliers et des clients insatisfaits, mais cela demeure l’exception plutôt que la règle. Les réalités qui prévalent, les partenariats établis ainsi que les vérifications effectuées concourent à de saines pratiques dans l’industrie panquébécoise de la carrosserie.