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Centre de service Intact : Une approche qui soulève bien des questions

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L’implantation d’un centre de service par Intact Assurance à Montréal vient brouiller les cartes en ce qui concerne les relations entre assureurs et carrossiers.

Le 3 avril, Intact Assurance annonçait l’ouverture d’un centre de service au 2020 route Trans-Canadienne, à Montréal, pour les clients d’Intact Assurance et de Belairdirect de cette région. En fait, le client se présente à ce centre après un sinistre. La voiture est rapidement inspectée et l’assuré repart avec une voiture de remplacement ou est raccompagné par un valet. Après les travaux de réparation, il viendra récupérer son véhicule au même endroit. Ainsi, il n’a pas à se rendre chez le carrossier, ne transigeant qu’avec le centre de service d’Intact.

Pour les dirigeants d’Intact, cette formule, déjà implantée dans trois autres villes canadiennes, vise à simplifier la vie du consommateur. « Ce centre vise à rehausser l’expérience client, explique Alain Fortin, vice-président du service à la clientèle Indemnisation-Québec chez Intact, en entrevue avec Le Carrossier. N’étant pas des carrossiers, nous ne faisons pas le devis et encore moins la réparation. Nous nous fions à nos partenaires carrossiers pour réaliser les travaux. »

Selon M. Fortin, l’implantation d’un centre de service dans l’Ouest de l’Île de Montréal aura peu d’impact sur les relations avec les carrossiers qui font déjà affaire avec l’assureur. « Nous n’allons pas changer nos pratiques, souligne-t-il. Si le client n’a pas de carrossier en vue, nous allons lui en proposer parmi les ateliers qui répondent à nos critères. Il faut savoir aussi que l’on parle ici d’un faible volume, soit de 15 à 20 voitures par jour. Je sais que cette formule a créé du questionnement de la part des carrossiers, mais je répète que nous ne changerons pas nos façons de faire habituelles envers eux. »

En fait, M. Fortin voit dans la gestion de ces volumes une façon d’aider les carrossiers qui ont des capacités excédentaires à remplir leurs plages horaires. Il considère même que les carrossiers de cette zone de Montréal pourront ainsi en bénéficier en maximisant leurs ateliers.

Soulignons que chaque carrossier est libre de négocier les ententes qu’il souhaite avec les assureurs. Rien n’empêche un atelier à fort volume de souscrire à cette nouvelle formule si elle lui garantit un achalandage supplémentaire et constant.

Y aura-t-il d’autres centres de service au Québec sous peu ? Pas à court terme, soutient le vice-président d’Intact, qui dit vouloir évaluer l’impact des quatre centres ouverts au Canada au cours des 15 derniers mois avant de se prononcer. Mais d’après lui, tout indique que l’effet « wow » recherché est au rendez-vous.

Couper le lien avec le client

Pour les carrossiers et les leaders de l’industrie, la stratégie d’Intact jette un pavé dans la mare. Il faut comprendre que pour eux, un travail considérable a été réalisé au cours des dernières années, souvent à grands frais, pour justement améliorer l’expérience client.

On peut comprendre que la stratégie d’Intact de couper le lien entre le carrossier et le client risque d’en froisser plusieurs, surtout si cette approche est adoptée par d’autres assureurs.

Du côté des ateliers sous bannière, certains pourraient se demander quel est l’avantage de payer pour cette appartenance alors que l’assureur n’en tient plus compte. En fait, c’est surtout vrai dans les grands centres, où des ententes de volume peuvent se signer de gré à gré directement avec le carrossier.

Catégories : Carrosserie

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