Pourquoi certains ateliers reçoivent davantage de clients recommandés par des compagnies d’assurance ?

La relation entre un atelier de carrosserie et les compagnies d’assurance est névralgique. Faire partie d’un réseau recommandé d’un assureur amène de l’eau au moulin.

Nous avons demandé à Sylvain Guillemette, directeur de l’estimation automobile chez SSQauto, son point de vue sur cette question. Qui plus est, il nous a éclairé sur les attentes des assureurs vis-à-vis des carrossiers.

Des collaborateurs
« Lorsque j’ai fait la tournée à travers le Québec, il y a neuf ans, pour former notre réseau d’ateliers recommandés, mon premier critère de sélection était l’attitude du propriétaire et de son équipe, explique M. Guillemette. Est-ce que ce sont des gens qui vont vouloir collaborer avec nous et faire preuve de transparence ? »

Évidemment, la question de la qualité des infrastructures, des équipements, et de la formation arrive tout de suite après. « L’énoncé est simple : il faut que le carrossier ait tout en main pour être en mesure de réparer, dans les règles de l’art, les voitures que nous lui confions. »

Fidéliser le client
Finalement, le service à la clientèle doit être impeccable. « Ça semble une évidence, mais nos carrossiers sont nos ambassadeurs. Ils prolongent notre image, reprend M. Guillemette. Mais au-delà de ça, le carrossier doit impressionner son client dans une telle mesure que ce dernier voudra revenir à son atelier en cas de collision, même s’il a changé d’assureur et que ce dernier ne le compte pas dans son réseau recommandé. »

M. Guillemette est conscient que les carrossiers subissent beaucoup de pression présentement. Le mouvement de certification demandée par un nombre croissant de constructeurs, la nécessité d’investir beaucoup en équipements et formation pour suivre la cadence des nouvelles technologies ou encore les demandes spécifiques des assureurs au niveau administratif, en sont des exemples.

Subir la pression
« C’est pourquoi il est primordial d’avoir la collaboration des ateliers pour les accompagner. Sachant qu’ils doivent faire des investissements, nous ajustons régulièrement le taux horaire que nous leur livrons. Mais je sais la pression que ça représente de se tenir à jour. »

Cet expert entretient des relations particulièrement étroites avec les meneurs en carrosserie ; ceux qui sont en mesure de réparer les pièces de plastique par exemple, au lieu de demander à les changer.

« Les ateliers de carrosserie ont plus d’argent à faire en réparant qu’en remplaçant des pièces. Cela demande des équipements et de l’expertise, mais ceux qui sont en mesure de le faire s’en tirent très bien. Les autres, je leur suggère de ne pas attendre d’être face au mur avant d’agir. Il faut investir maintenant, et s’il le faut, revoir en profondeur leurs processus de travail. »

Sylvain Guillemette indique que les trois quarts des clients de SSQauto accepteront d’aller vers les ateliers qui leur sont recommandés. « C’est une liste qui bouge, que nous mettons constamment à jour, et personne n’en est exclu d’entrée de jeu.