Comment les ateliers peuvent-ils employer les données sur leurs clients ?

La plupart des ateliers de carrosserie jonglent avec une foule de technologies. Systèmes de suivi des commandes, gestion des horaires de travail et des tâches, et exigences des assureurs forcent désormais le recours à ces outils au quotidien.
Quelle est donc la place des logiciels de GRC dans ce portrait ? Selon Larry Jefferies, président de Jefferies Consulting, ces logiciels sont toujours sous-utilisés.
Il pense que cela découle de la nature même de cette industrie. « Un client ne revient en moyenne qu’une fois tous les sept ans, précise M. Jefferies. Comme le nombre et la gravité des accidents diminuent d’année en année grâce aux technologies de prévention, maintenir son niveau d’activité devient un défi pour les carrossiers. »
Diversification
Beaucoup d’ateliers diversifient leurs activités. Larry Jefferies pense qu’il faut faire connaître les nouveaux services offerts. En parallèle, les constructeurs mettent de plus en plus sur pied leurs propres réseaux d’ateliers de carrosserie. « Quand un atelier obtient une certification d’un constructeur, il a avantage à le faire savoir aux acheteurs de la marque », fait-il remarquer.
Il existe un autre nouveau programme appelé Centre de carrosserie certifié, qui compte FCA parmi les membres de son conseil. « J’utiliserais un logiciel de GRC pour gérer les relations avec les concessionnaires FCA », avance M. Jefferies.
La gestion des relations clients est un outil incontournable pour se bâtir une notoriété. « Ces logiciels peuvent s’ajouter aux autres stratégies de marketing », explique le président de Jefferies Consulting.
Centraliser l’information
Selon Terry Allen, chef de la direction et cofondateur de Speedy Collision, la gestion des relations clients a été une pierre d’assise de son entreprise depuis ses débuts. « Pour bien connaître ses clients, il est essentiel de recueillir des renseignements sur eux », affirme-t-il. M. Allen pense que les technologies de collecte d’information en cas d’accident pourraient alimenter une banque de données centralisée que les constructeurs pourraient utiliser pour les programmes d’entretien préventif, les réparations ou d’autres fonctions de gestion liées à leurs services.
« L’information disponible dans la base de données client nous indique aussi le type de véhicule qu’ils conduisent, leurs habitudes de conduite, le nombre d’accidents dans lesquels ils ont été impliqués, les assureurs avec lesquels ils ont fait affaire, etc., explique M. Allen. Il va de soi que la protection des renseignements personnels nous oblige à nous demander si nous pouvons échanger tel ou tel renseignement avec le constructeur.
« Quand un de nos clients vient nous voir à la suite d’un accident, le logiciel collige des données à chaque étape du processus. En utilisant les données recueillies depuis l’achat du véhicule, on peut offrir un service absolument unique et parfaitement adapté à la situation du client », soutient-il.
« Notre système s’inscrit naturellement dans la relation entre le client et le constructeur. Nous pouvons en faire profiter les FEO (fabricant d’équipement d’origine) ainsi que les assureurs. »
Terry Allen croit que les technologies intelligentes qui équiperont les voitures branchées pourront par exemple informer le système d’un incident sans aucun délai. « On peut penser notamment à l’intervention des équipes d’urgence, à la location d’un véhicule de remplacement, à la commande de pièces et à l’acheminement du véhicule remorqué », poursuit-il.
Protection des renseignements

Ces technologies sont en grande partie déjà implantées, mais la protection des renseignements personnels pose des limites à leur utilisation. « Étendre l’usage des logiciels de GRC ne se fera pas sans difficulté », affirme M. Allen.
Du côté d’Audatex, Michel Caron, vice-président commercial pour le Canada, signale que son entreprise veut devenir « l’Amazon de l’industrie automobile ». « Un consommateur doit prendre 54 décisions quant à son véhicule, dit-il. Ça va de la réparation des dommages à la vidange d’huile, en commençant évidemment par les choix à faire au moment de l’achat. Nous voulons pouvoir intervenir sur chacun de ces points. »
Avec sa taille, Audatex a autre chose à offrir au consommateur pour l’attirer. Sa division Glassix, par exemple, avec ses services de réparation de vitres ; Identifix, une plateforme en ligne qui aide les techniciens à établir leur diagnostic ; et DME Automotive, un outil de marketing qui aide les concessionnaires à faire valoir leurs services réguliers.
« Nous nous efforçons de coordonner et de consolider cette structure composée de 12 entreprises pour en faire une seule entité, confie M. Caron. Nous sommes en mesure de stocker l’information de différentes façons et de nous en servir pour renforcer notre relation avec le client. »
Occasion à saisir
Ces technologies ne sont pas utiles que pour les relations avec la clientèle. « Nous avons mis au point un produit appelé Audatarget, qui traite les statistiques sur la performance des ateliers en fonction des types de véhicules, des marques et des modèles qu’ils réparent. Cet outil permet à l’assureur de choisir les ateliers les plus compétents pour chaque modèle de véhicule. »
Cela permet de déterminer ce qui distingue deux ateliers qui traitent tous deux des réclamations d’une valeur moyenne de 4500 $, si l’un travaille sur des véhicules haut de gamme récents, et l’autre sur des modèles à grande diffusion âgés de dix ans. « Qui fait réellement le meilleur travail ? demande M. Caron. Audatarget tient compte du type de véhicule que l’atelier répare pour le comparer à des ateliers semblables. »
Dans l’esprit de Terry Allen, les logiciels de GRC recèlent de nombreux avantages pour l’industrie de la carrosserie. « D’autant plus que l’informatisation des véhicules va ouvrir une infinité d’avenues. Si les technologues et les fonds d’investissement s’intéressent au développement de ces solutions, c’est qu’ils y voient un potentiel de profit important. »